Рынок контактных центров Украины, 2012г.

Цели исследования:

  • Оценить общий объем рынка контактных центров Украины (по количеству КЦ и количеству рабочих мест)
  • Определить региональное распределение КЦ в Украине
  • Изучить распределение КЦ по отраслям
  • Оценить позиционирование на рынке Украины вендоров и интеграторов

Объекты исследования:

Все контактные центры Украины.

Методика проведения исследования:

  • Этап 1. Работа со СМИ и открытыми источниками информации
  • Этап 2. Сбор информации у участников рынка (ответы на анкету, в том числе в электронной форме)
  • Этап 3. Представление результатов исследований

Даты проведения исследования:

  • Этап 1. Сентябрь 2011г – июнь 2012г.
  • Этап 2. 15-30 июня 2012 года
  • Этап 3. 1 — 31 июля 2012 года

Основные результаты исследования:

  1. В настоящее время в Украине:
    • количество КЦ — не менее 900 (650 в 2011г),
    • количество рабочих мест — до 23000  (17000 в 2011г),
    • количество операторов – до 27000 (20400 в 2011г),
    • общее количество персонала – 33000 человек (25000 в 2011г)..
  2. Полностью оправдался прогноз исследования 2011г: «предполагается дальнейшее увеличение количества малых и небольших КЦ, укрупнение уже существующих и расширение сектора аутсорсинга».
  3. Рынок украинских КЦ теперь делится на 3 категории: IhCC, CCВ и PBCC.
  4. Присутствие КЦ отмечено в 48 городах Украины (38 в 2011г).
  5. Возросло количество распределенных КЦ до 9% (4,5% в 2011г).
  6. Основная масса вновь открывающихся КЦ минимизирует расходы на открытие, самостоятельно внедряя софтверные решения, часто собственные.
  7. Рынок украинских КЦ в массе своей пока не достиг уровня цивилизованного развития, опирающегося на требования и стандарты отрасли.
  8. В 2013г данные тенденции сохранятся в том же объеме.

Материалы исследования, не вошедшие в отчет, будут представлены на конференции ВАКЦ «Лучшие практики обслуживания клиентов» 4.10.2012г.  (http://crm.cca.org.ua).

Запись опубликована в рубрике Исследования, Новости ВАКЦ, Пресс-центр, Результаты исследований. Добавьте в закладки постоянную ссылку.