В рамках программы изменений Национальный оператор почтовой связи Украины сделал очередной качественный шаг – оптимизировал дистанционные коммуникации с помощью современного омниканального контакт-центра от компании Ареон Консалтинг. Уже сегодня клиенты Укрпочты могут получить квалифицированную консультацию независимо от канала и в кратчайшие сроки не только среди государственных предприятий, но и в среднем по рынку почтово-логистических услуг.

«Созданный в 2016 году контактный центр стал первым шагом в построении клиентоориентированной Укрпочты. За 2 года он эволюционировал в единую «точку» входа и рассмотрения обращений, которые поступают по любому из каналов коммуникаций. Начинали только с обработки входящих звонков, а сегодня мы предоставляем выбор – отвечаем на письменные и электронные обращения, коммуницируем с пользователями в Facebook, Instagram, Twitter, а также Youtube. Становимся удобными и быстрыми – среднее время ожидания клиента на линии стремимся довести до 20 секунд и предоставить возможность заказа callback, а в социальных сетях стараемся отвечать на вопросы пользователей в среднем за 7,5 минут», — комментирует и.о. генерального директора Укрпочты Игорь Смилянский.

Обновленная главная почта страны изменила и подход к выбору технологических решений. Ключевой акцент был сделан на оптимальное соотношение «цена-качество», что позволило сделать выбор контакт-центра на платформе VICIdial, которую предложила компания Ареон Консалтинг.

VICIdial не только имеет одни из наиболее широких функциональных возможностей в отрасли и поддерживает работу в единой системе со множеством каналов, но и не требует дополнительного лицензирования операторов и подсистем, что гарантирует развитие контакт-центра Укрпочты с минимальными дополнительными инвестициями в будущем.

Решение для контакт-центра было эффективно интегрировано в ІТ-инфраструктуру Укрпочты, что позволяет разрешать более 80% вопросов клиентов уже во время первого обращения. Контакт-центр имеет широкую и гибкую систему отчетности, помогающую выявлять «узкие места» независимо от канала в процессах обслуживания и предоставлять клиентам более качественные услуги. Уже сегодня Укрпочта значительно улучшила показатели эффективности: при 1,5 кратном увеличении количества обращений в разы уменьшилась продолжительность ожидания ответа, в три раза выросло количество входящих звонков от запланированного, количество потерянных звонков не превышает 1,5%, но и для них разработан процесс первоочередной обработки и т.п. Кроме того, в конце 2017 года контакт-центр Укрпочты начал обрабатывать письменные обращения и отвечать в социальных сетях – в среднем за месяц таких обращений поступает 4 473 и 6 341 соответственно. Через Facebook, Instagram, Twitter, Youtube с контакт-центром Национального оператора общается почти 40 тысяч пользователей.

Как отмечает Константин Торхов, директор по развитию компании Ареон Консалтинг: «Совместными усилиями нам удалось организовать процесс, ориентированный на результат. Объемный функционал решения для контакт-центра, опыт реализации подобных проектов и плодотворное сотрудничество позволяют постоянно оттачивать процессы обслуживания и искать наиболее оптимальные подходы. Все наработки вносятся в специализированный информационный портал, который был разработан именно для этого проекта и охватывает детальные описания всей отчетности и полную документацию по системе».

Ареон Консалтинг с 2009 года специализируется на построении и развитии контакт-центров на базе решений Cisco, Avaya и платформы VICIdial. Кроме того, компания имеет лучшую экспертизу по внедрению Oracle Siebel CRM в Украине, занимается разработкой мобильных приложений и систем операционной аналитики. География проектов Ареон Консалтинг охватывает 17 стран мира, а в Украине среди её клиентов Vodafone, Киевстар, Датагруп, Альфа-Банк, УкрСиббанк, OTP Bank, Укрпочта, Ин-Тайм, ИНГО Украина, СК «Краина», СК «Саламандра-Украина», медицинская сеть «Добробут», универсальная клиника «Оберіг», Kasta (ModnaKasta) и многие другие.

Источник: Укрпочта запустила обновленный омниканальный контакт-центр