2 октября 2018 года интерактивная бизнес-школа SCALE запускает образовательный курс МССА (Master of Contact Centre Administration). Курс разработан для того, чтобы дать перспективным сотрудникам контактных центров полный набор знаний и инструментов для организации эффективной и грамотной работы – обеспечить целостную картину для управления таким многогранным организмом как система обслуживания клиентов. Курс состоит из шести трёхчасовых занятий и содержит, в том числе, модуль по регуляторному обеспечению работы контактного центра при предоставлении клиентам информационных услуг.

Когда контактный центр быстро растёт, часто на роли супервизоров, руководителей и менеджеров функций переходят вчерашние лучшие операторы. Это хорошие труженики, отличившиеся высокими показателями и, очевидно, выразительными деловыми качествами – это выдающиеся представители центров обслуживания. Однако отличных исполнительских навыков зачастую недостаточно, чтобы качественно и безопасно решать полный набор сервисных задач.

Всегда есть риск, что новоиспечённый руководитель не успеет овладеть необходимыми знаниями, ведь на сегодняшний день университеты не готовят профильных специалистов для отрасли, а самая интенсивная работа оператора не позволяет увидеть все подводные камни и получить важные знания, которые требуются в управленческой работе. Именно поэтому в курс включён модуль о законодательном регулировании деятельности контактных центров.

«Знания нормативных актов, касающихся информационного обслуживания клиентов, и правильное толкование этих норм – это отличный инструмент получения конкурентных преимуществ через воспитание доверия клиента к тому, что говорит оператор. Всё просто: клиент доверяет – значит будет лояльным к вашей компании. Также понимание юридических основ отрасли помогает в работе с возражениями клиентов. Вы можете дать аргументированный ответ и подкрепить это ссылками на законодательство – это всегда действует убедительно и авторитетно,» — комментирует состав курса Татьяна Шалыга, соавтор Курса МССА и соучредитель SCALE, также глава Регуляторного комитета ВАКЦ.

Контактный центр как первая линия для общения с клиентом – всегда важный репутационный канал компании. Поэтому то, как операторы контакт-центра реагируют на запросы юридического характера, какие гарантии и нормы готова компания засвидетельствовать и обеспечить на первой линии общения с клиентом, как в реальности налажены процессы и какую юридическую ответственность осознают сами сотрудники – всё это составляет сегодня очень важный пласт знаний руководителя контактного центра.

Знание законов, их корректная интерпретация и своевременность применения необходимы для ключевого персонала контактных центров для организации слаженной и безопасной работы с клиентами. Цель курса — предоставить ключевому персоналу контакт-центра систему знаний и решений, достаточных для выстраивания такой работы и эффективного управления контактным центром. Курс стартует 2.10.18 и длится 6 дней (по вторникам и четвергам, с 16:00 до 19:00) — завершение – 18.10.2018. Место проведения Курса: ул. Владимирская, 55, конференц-зал Академии наук Украины.

Информация о курсе на сайте ВАКЦ

Детальная информация о курсе МССА