6 июля 2017 года в Киеве в рамках программы «Контакт-центр от А до Я» состоится первая дискуссионная панель «Построение эффективного контакт-центра: с чего начать?».

Отличительная особенность мероприятия — комплексный подход и обсуждение актуальных прикладных вопросов в небольшом профессиональном кругу.

В рамках дискуссионной панели свою позицию представят признанные эксперты-практики:

1. Нина Марцин, независимый эксперт

Опыт работы в сфере контакт-центров: 20 лет.
Количество реализованных проектов: более 50.
Среди клиентов/Сотрудничала с: Киевстар, Ощадбанк, Датагруп, компании в отраслях Финансы, Е-commerce, IT.
Наибольшее достижение в сфере КЦ: инновации, которые стали в Украине стандартом (IVR как канал заказа услуг, центры обслуживания в офисах партнеров, автоматизированная “народная оценка” качества обслуживания в разных каналах обслуживания, продажи на входящих звонках).
Считает наиболее важным аспектом работы КЦ: агенты КЦ являются носителями бренда. Насколько компания заботится об агентах, настолько агенты думают о клиентах.

Тематика и основные тезисы выступления:

  • Продаем идею контакт-центра внутри компании:
    • Почему это важно?
    • Продажа идеи КЦ на этапе запуска
    • Продажа идеи КЦ на этапе его работы/ развития
  • Аргументы в пользу in-house КЦ
  • На каком этапе стоит задуматься об outsource? Польза и экспертиза outsource
    • Привычная модель —  вначале in-house КЦ, потом outsource. А если наоборот?

 

2. Людмила Буракова, директор по продажам, Ареон Консалтинг

Опыт работы в сфере контакт-центров: более 15 лет.
Количество реализованных проектов: более 50.
Среди клиентов/Работала в: OTP Bank, УкрСиббанк, Датагруп, ИНГО Украина, СК «Краина», ModnaKasta, Simply Contact, универсальная клиника «Оберіг» и многие другие.
Наибольшее достижение: способствовала началу активного использованию контакт-центров в бизнесе.
Считает, что залогом эффективного КЦ является: возможность легкого  масштабирования и наращивание функционала в соответствие с требованиями рынка и времени.

Тематика и основные тезисы выступления:

  • Технологии, процессы, персонал – три кита, на которых базируется КЦ:
    Технологическая составляющая запуска КЦ

 

3. Татьяна Шалыга, руководитель управления организации продаж, «Нова Пошта»

Опыт работы в сфере контакт-центров: 17 лет.
Количество реализованных проектов: более 10 комплексных решений.
Среди клиентов/Работала в: Банк Аваль, Страховая компания Эталон, ТАС-Коммерцбанк, Сведбанк, Topmall, Нова Пошта.
Наибольшее достижение в сфере КЦ: реализовала комплексную сбалансированную модель дистанционного обслуживания клиентов в банке. Её же отразила в книге «Дистанционное банковское обслуживание розничных клиентов.
Считает, что залогом эффективного КЦ является: люди + технологии + процессы – обязательно работающие в организованной связке.

Тематика и основные тезисы выступления:

  • Корпоративная культура в КЦ: как формировать, основные составляющие элементы
  • Рыба – с головы. Или как подобрать ключевые фигуры в КЦ
  • Не доглядел. Чем чреваты ошибки при подборе персонала
  • Трудовое законодательство при работе КЦ. Что надо знать

 

4. Андрей Чуранов, руководитель отдела  развития, Воля

Опыт работы в сфере контакт-центров: 10 лет.
Количество реализованных проектов: более 50 для инхауз и АКЦ.
Среди клиентов/Сотрудничал с: АКЦ Эколл, Сведбанк, Альфа Банк, Новая Почта, Воля.
Наибольшее достижение в сфере КЦ:
— первый сертифицированный операционный менеджер КЦ на территории СНГ, МИСКЦ;
— запуск с «0» Колл центра для кандидата в Президенты;
— запуск с «0» телемаркетинга в компании «Новая Почта – 1 место в номинации «Лучшая телемаркетинговая компания», Награда Dzwinner 2015.
Считает, что залогом эффективного КЦ является: выстроенные процессы взаимодействия внутри КЦ и КЦ с Заказчиком. Прозрачная аналитическая платформа для принятия управленческих решений. Постоянный и систематический сбор обратной связи от Клиентов о качестве обслуживании в Компании.

Тематика и основные тезисы выступления:

  • Кто отвечает за проект КЦ?
    • Виды «запусков КЦ». Когда по Scrum, а когда «Водопадом»
    • Кейс 1: Есть КЦ. Но нужно стартовать с новым проектам и объемами
    • Кейс 2: Есть КЦ. Нужно Переместить КЦ из точки А в точку Б
    • Кейс 3: Есть АКЦ. Построить свой КЦ

 

Приглашаем к участию в дискуссионной панели руководителей подразделений по обслуживанию клиентов, руководителей проектов и собственников бизнеса.

Место проведения: Киев, ул. Оболонская набережная, 20, Гольф Центр Киев.
Дата и время проведения: 6 июля 2017 года, с 16:00 до 19:00.

Участие в мероприятии бесплатное, но обязательна предварительная регистрация. Количество мест ограничено, поэтому, чтобы сделать дискуссионную панель максимально эффективной, приоритет при регистрации будет отдаваться людям, которые четко соответствуют целевому профилю данного мероприятия.

Зарегистрироваться