• Event Time 16:00-19:00
  • Event Start Date 06.09.2017
  • Event Location Киев, ул. Оболонская набережная, 20, Гольф Центр

6 сентября 2017 года в Киеве в рамках программы «Контакт-центр от А до Я» состоится третья дискуссионная панель: «Персонал — основная ценность контакт-центра». Отличительная особенность мероприятия — комплексный подход и обсуждение актуальных прикладных вопросов в небольшом профессиональном кругу.

Ключевыми вопросами мероприятия станут:

  1. Основные процессы по работе персонала СС и их метрики:
    — подбор, первоначальное обучение, допуск к работе;
    — развитие soft skills and hard skills;
    — жизненный цикл агента, карьерная лестница;
    — мотивация материальная и нематериальная
  1. Система оценки качества
  2. Система подготовки внутренних тренеров
  3. Баланс доходов, расходов и качества/ удовлетворенности клиентов
  4. Проблема выгорания

В рамках дискуссионной панели свою позицию представят признанные эксперты-практики:

Тематика: Обучение персонала

Управление процессом обучения операторов в КЦ:

o   Составляющие и этапы обучения: как сложить сэндвич?
o   Контроль усвоения материала: ежедневно или в конце обучения?
o   Допуск к работе: каким должен быть проходной балл?

Знание продукта:

o   Влияет ли формат обучения на уровень усвоения информации?
o   Регулярная оценка актуальности программы обучения и ее коррекция

Коммуникативные навыки:

o   Учим принципам общения или работе со скриптом?
o   Что нужно знать о клиенте?
o   Обучение продажам по телефону

Оценка качества работы операторов, метрика оценки качества обслуживания:

o   Особенности внедрения
o   Параметры оценки качества в системе обучения
o   Мотивационная составляющая

Тематика: Нематериальная мотивация сотрудников

Тематика: Аналитика и отчетность – инструменты для формирования и оценки выполнения  KPIs  сотрудниками

o   Must-have набор отчетностей для постоения эффективной системы KPIs
o   3 пути реализации KPI-дешбордов

Приглашаем к участию в дискуссионной панели руководителей подразделений по обслуживанию клиентов, руководителей проектов и собственников бизнеса.

Место проведения: Киев, ул. Оболонская набережная, 20, Гольф Центр Киев.
Дата и время проведения: 6 сентября 2017 года, с 16:00 до 19:00.

Участие в мероприятии бесплатное, но обязательна предварительная регистрация. Количество мест ограничено, поэтому, чтобы сделать дискуссионную панель максимально эффективной, приоритет при регистрации будет отдаваться людям, которые четко соответствуют целевому профилю данного мероприятия.

Зарегистрироваться