• Event Start Date 12.12.2017
  • Event Location г. Киев, ул. Оболонская набережная, 20

Курс является основным в программе «Мастер управления Контакт-Центром» для руководителей и предназначен для менеджеров КЦ, в задачи которых входит выстраивание и управление процессами обработки контактов с клиентами по различным каналам доступа. В ходе курса участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении процессами в Контакт-Центре, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берг в ходе консалтинговых проектов, а также подходы к устранению часто встречающихся проблем.

Курс проводится с 2007 года. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Курс неизменно получает высокую оценку от участников.

Почему стоит посетить данный курс:

  1. Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты операционного управления процессами обработки контактов – стратегическая основа, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность.
  2. Реальные примеры – записи разговоров, статистика по KPI из Контакт-Центров компаний, представляющих различные направления бизнеса.
  3. Знакомство с Best Practice в индустрии КЦ – мы расскажем и практиках ведущих КЦ, требованиях к процессам и KPI, применяемым в США, Европе и Азии, покажем, как следует и как не следует измерять показатели в КЦ.
  4. Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном Контакт-Центре.

Результатами прохождения курса являются:

  1. Повышение квалификации участников через получение новых и структурирование существующих знаний в области операционного управления процессами обработки контактов с клиентами
  2. Повышение мотивации к работе через понимание того «ЧТО» и «КАК» надо делать
  3. Повышение эффективности работы КЦ после применения полученных знаний на практике

Кому рекомендован данный курс:

Курс рекомендуется для руководителей Контакт-Центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов.

Цель и задачи курса:

Цель курса — обучить участников лучшим практикам (best practice) в области операционного управления Контакт-Центром, применяемым лидерами индустрии в России и мире. Разъяснить наиболее часто встречающиеся проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры КЦ и описать способы их решения.

Задачи курса:

  • Точно определить и понять критерии эффективности Контактного Центра.
  • Изучить показатели объектов управления КЦ:
    • Доступность
    • Качество обработки контактов
    • Производительность / Себестоимость
    • Результативность
  • Самообслуживание в IVR
  • Изучить методику принятия управленческих решений на основании анализа данных
  • Изучить типовые проблемы и ошибки в управлении КЦ и способы их избежать

Основные темы Курса:

  • Определение эффективного Контакт-Центра и основных объектов управления в КЦ
  • Построение ландшафта процессов Контактного Центра
  • Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR
  • Доступность Контакт-Центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов
  • Доступность – причинно-следственные факторы и оперативное управление доступностью
  • Производительность Контакт-Центра. KPI производительности для разных активностей операторов
  • Себестоимость обработки контактов
  • Обработка исходящих контактов, статусы и показатели исходящих контактов
  • Взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости
  • Управление доступом и производительностью на основании анализа данных
  • Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов
  • Группа показателей качества обработки контактов

Особенности программы:

  • Практическая направленность курса
  • Разбор реальных записей разговоров;
  • Разбор и анализ практических ситуаций из различных Контакт-Центров;
  • Самостоятельные и групповые кейсы и задания;
  • Разбор требований международных стандартов к системе KPI Контакт-Центра

Каждый участник курса получает:

  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде
  • Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
  • Сертификат о прохождении курса

Кто проводит курс:

Олег Зельдин,  управляющий партнер Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров, директор по стратегическому развитию Международного Института Сертификации Контактных Центров. Подробнее

Отзывы руководителей и менеджеров КЦ:

  • «Курс я бы рекомендовала как необходимый к прохождению для управленцев КЦ. Без знаний, полученных на данном курсе, эффективное управление КЦ невозможно» — Збарицкая Надежда ЗАО «Тандер» (розничная сеть магазинов «Магнит»)
  • «Широкомасштабный курс, охватывающий всё от определения и инструментария до технологий и процессов. Информация раскрыта и прояснена как для менеджеров, «крутящихся» в цифрах, так и для руководящих лиц, которые оценивают результаты» — Гринько Виктория, ОАО «Приорбанк»
  • «Хорошо структурированный курс по тематике и способу подачи материала, отличается высокой информативностью и отличной работой ведущего со слушателями» — Зоя Тычина, ОАО «Банковский процессинговый центр»
  • «Нереальный тренер. Для работающих в КЦ — череда открытий, представления о методах систематизированы, приведены в стройную систему, реальны для использования в работе, применимы, нужны, рекомендую» — Емельянычева Ольга, Ингосстрах
  • «Прекрасно структурированный материал по методикам расчетов показателей. Программа помогает сформировать шаблон плана для построения управления КЦ любого масштаба» —  Седов Артем, ОАО «Ростелеком»

 

Продолжительность курса: 3 дня — 12.12.2017-14.12.2017

Место проведения: г. Киев, ул. Оболонская набережная, 20

Стоимость курса: 16 000 грн.
Для участников мероприятий ВАКЦ предусмотрены дополнительные скидки.

Форма регистрации