• Event Time 09:00-18:00
  • Event Start Date 06.02.2018

Вы ищите действенные способы минимизации издержек контакт-центра и эффективные способы удержания персонала? По данным Aberdeen Group оптимизация процесса WFM (Workforce Management — планирование рабочего времени) повышает производительность контакт-центра от 5% до 20% и на 33% сокращает «переработку» персонала.

А насколько эффективно составлено расписание вашего контакт-центра? Даже среди профессионалов рынка (по данным опросов в рамках конференций ВАКЦ) оптимизация процесса WFM – новый, но достаточно перспективный тренд.

Для того, чтобы оптимизировать использование ресурсов в зависимости от нагрузки, вам не обязательно нужна специализированная и часто дорогостоящая WFM-система, а достаточно набора действенных прикладных инструментов и подходов. С наиболее полным набором подобных инструментов, подкрепленным основательной теоретической базой, требованиями международных стандартов и лучшими практиками, вы сможете познакомиться уже 6 февраля 2018 года в рамках курса «Workforce Management для контакт-центров в деталях», который проводит один из наиболее авторитетных экспертов в сфере контакт-центров на территории Восточной Европы.

Курс является частью программы системы подготовки менеджеров Апекс Берг – Мастер оптимизации контакт-центра. Значительная часть курса – практическая, что позволяет лучше усваивать информацию, применять ее на практике, экспериментировать и выявлять закономерности, которые смогут оптимизировать работу контакт-центра. Все примеры и практические задания построены на основе реальных данных и адаптированы под потребности различных отраслей. Кроме стандартных подходов в курсе также уделяется внимание подбору оптимальных принципов расчета нагрузки в смешанном режиме работы и особенностям планирования ресурсов для «неголосовых» каналов (web-chat, месенджеры и т.п.).

Основные темы, рассматриваемые в курсе:

  • Роль процесса WFM в достижении стратегических задач КЦ
  • Объекты прогнозирования
  • Методы прогнозирования (Тренд-сезонный метод прогноза, Экспоненциальное сглаживание, Линейная регрессия, Использование медиан и сглаживание выбросов данных, Модель с тестовой выборкой)
  • Оценка максимально возможной точности прогнозирования
  • Математические модели при расчете ресурсов для входящих непрерывных контактов: Erlang_B, Erlang_C, Erlang_X, Симуляторы, простая оценочная модель на основании показателей Occupancy и Utilization
  • Расчет ресурсов на микроуровне (смена – неделя – месяц) и макроуровне (месяц – квартал-год)
  • Специальные случаи при расчете ресурсов (Операторы Multiskill, Blending – смешивание телефонов и email, входящих и исходящих обращений)
  • Составление расписаний на микроуровне и макроуровне
  • Использование алгоритмов поиска решения Microsoft Excel для автоматизации составления расписаний
  • Мониторинг отклонений нагрузки и наличных ресурсов, управление нагрузкой, расписаниями и операторами, реагирование на аварийные ситуации

 

Целевая аудитория:

Курс рассчитан на представителей контакт-центров, в зону ответственности которых входит организация и поддержка процесса WFM:

  • Руководители контакт-центров
  • Руководители отделов планирования
  • Планировщики
  • Аналитики
  • Траффик-менеджеры
  • Руководители групп, супервизоры

 

Курс проводит:

Олег Зельдин,  управляющий партнер Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров, директор по стратегическому развитию Международного Института Сертификации Контактных Центров. Подробнее

Отзывы участников предыдущих тренингов — Подробнее…

Продолжительность курса: 3 дня — 6.02.2018-8.02.2018

Место проведения: г. Киев, ул. Оболонская набережная, 20

Стоимость курса: 18 500 грн.
ВАКЦ заинтересована в увеличении качественных прикладных мероприятий, поэтому берет часть затрат на себя и предлагает участникам профессионального сообщества существенные дополнительные скидки.

Если верить данным Aberdeen Group, то затраты на посещение курса «Workforce Management для контакт-центров в деталях» могут окупиться уже после первого месяца использования новых подходов в процессе WFM даже в небольшом контакт-центре, поэтому надеемся на встречу 6 февраля!

Форма регистрации