• Event Time 10:00-18:00
  • Event Start Date 02.04.2020

Тренинг «Претензионное обслуживание клиентов» – это ключ для создания и управления системой мероприятий, направленной на сокращение жалоб клиентов и исправление коренных причин таких жалоб. Тренинг даёт понимание, как через проблему и неудовлетворённость клиента можно корректировать процессы и продукты компании, убирая источники проблемы. Претензия и жалоба – это следствие неработающих или несовершенных участков в компании, и клиенты готовы подсказывать, что и как нужно изменить. Надо только научиться слушать, правильно истолковывать и считать – именно этими инструментами овладеют участники Тренинга.

Когда: 2 апреля 2020 года

Где: все тренинги школы до конца апреля переведены в режим онлайн-консультаций

Задачи тренинга

  • Дать понимание признаков и характеристик претензий: как распознать зарождающуюся жалобу, где грань недовольства и претензии;
  • Научиться классифицировать претензии по степени влияния на бизнес-результат и уровням рисков;
  • Овладеть инструментами идентификации, расследования и урегулирования жалоб в разрезе типов претензий и каналов их поступления;
  • Сформировать понимание целостности процесса “жизни” претензии от момента возникновения негатива – до удовлетворённости от результата решения;
  • Овладеть знаниями о системе мероприятий, направленных на измерение и сокращение объёмов и сроков урегулирования претензий;
  • Освоить подходы превентивного претензионного обслуживания: как подавить претензию на этапе лёгкого негатива и избежать развития конфликта.

На тренинге изучаем

  • Что такое жалобы и претензии, какие мотивы у «недовольных». Классификация претензий и степень влияния на бизнес-результат.
  • Причины возникновения претензии и мотивация жаловаться: как они разнятся в зависимости от типов клиентов и ситуации
  • Этапы работы с претензиями. Смежные процессы и вовлечённые подразделения компании: грани и зоны ответственности.
  • Эмоциональное и рациональное: как формировать логическое ядро при работе с претензиями. Стадии стресса и способы его разрешения.
  • Каналы поступления и перемещения претензий: как построить целостную модель претензионного обслуживания в рамках омниканального клиентского обслуживания.
  • Детракторы как находка для компании. Мероприятия по работе с детракторами как способ нивелирования рисков возникновения претензий.
  • Аналитика системы претензионного обслуживания: как и что считать. Динамика претензионного обслуживания как фактор “температуры” процессов компании.
  • Законодательство при обработке обращений претензионного характера.

Курс содержит комбинированные методики развития навыков, практические упражнения и игровые конструкторы, позволяющие закрепить материал.

Тренинг рекомендован:

  • Для руководителей контактных центров и служб клиентской поддержки, нацеленных на омниканальные подходы в обслуживании, повышение лояльности персонала и качественную специализацию функций.
  • Для супервизоров контактных центров, заботящихся о стрессоустойчивом обслуживании и нацеленных на развитие клиентоориентированности.
  • Для сотрудников, работающих непосредственно с претензиями клиентов – для выстраивания эффективной системной работы.
  • Для тренеров и контролёров качества, рассматривающих качество обслуживания шире, чем просто консультирование по шаблону, а мотивированных на осознанное консультирование и развитие мастерства и лояльности операторов.

Тренинг проводит

Татьяна Шалыга – автор и соучредитель SCALE, бизнес-консультант, эксперт с многолетним опытом создания эффективных моделей обслуживания клиентов и продаж в системных компаниях.

Стоимость курса:

4 500 грн. б/НДС при оплате до 1.03.20
5 000 грн. б/НДС при оплате после 1.03.20
Участникам предыдущих мероприятий SCALE – скидка 500 грн.
Каждому второму и последующему участнику от компании – скидка 500 грн.
Для корпоративных участников (от 10 чел.) – скидка 15%

* Скидки не суммируются

Хотите развивать навыки лояльных телефонных продаж и получать благодарных клиентов – регистрируйтесь по ссылке. Мы свяжемся с Вами и обсудим дальнейшие шаги.

До встречи в SCALE.