• Event Time 09:30-18:00
  • Event Start Date 18.03.2020
  • Event Location г. Киев

В вашем контактном центре все постоянно заняты и работают на износ, но вечно что-то не успевают? Сложно понять, кто за что отвечает и к кому с каким вопросом идти? Если что-то произошло не так, невозможно найти, кто виноват?

Вы уверены, что отданное распоряжение будет выполнено так, как вы задумали? Что полученная информация в максимально быстрые сроки дойдет до исполнителей?

Ваш КЦ работает, как часы, или есть сомнения? Если есть, тогда стоит прийти на этот тренинг! Разобраться, что такое организационная структура и нужна ли она, бизнес-процесс (БП), как они создаются и оформляются, определиться, какие именно БП и как должны быть оформлены в КЦ, как их отслеживать и как изменять.

На тренинг приглашаются:
руководители контакт-центров, структурных подразделений компании, средний менеджмент контакт-центра.

Тренер
Ирина Величко, специалист по построению и оптимизации работы контактных центров.

Дата и время проведения:
17-18 марта 2020 года, с 9.45 до 18.00.
Место проведения (предварительно): ул. Златоустовская 14, оф. 1, район Центрального ж/д вокзала, возле цирка.

Программа курса «Бизнес-процессы КЦ»

1 день

Модуль 1. Основные понятия и определения.
• Организационная структура контактного центра
• Общее понятие бизнес-процесса (БП)
• Внешние/внутренние БП
• Понятие «карта процессов»

Модуль 2. Способы изображения БП, участники и роли
• Игра по формированию процессов
• Этапы документирования и оптимизации бизнес-процессов компании
• Участники процесса
• Виды процессов

Модуль 3. Создание БП
• Основные символы, правила использования
• Создание карт процессов
• Практическое задание на прописание процесса
• Реестр процессов

Модуль 4. Процессный подход
• Реестр процессов
• Методика SIPOC
• Инструменты контроля регламентов и процедур
• Обмен опытом

2 день

Модуль 5. Стандарты работы КЦ
• Существующие типы стандартов
• Понятие внутреннего аудита
• Внедрение системы внутреннего контроля

Модуль 6. Процесс ликвидации отклонений от нормы
• Эволюционный путь развития
• Техника 5W+1H
• Типичные ошибки

Модуль 7. Риск-менеджмент
• Роль техники безопасности
• KPI vs. KRI
• Роли и ответственные

Модуль 8. Проектная работа
• Виды современных орг.структур
• Agile и возможности ее применения в работе КЦ
• Роли и ответственные
• Обмен опытом

Стоимость курса:
Базовая стоимость — 6200 грн.
Early Birds до 15 февраля — 5300 грн.
Членам ВАКЦ, группам 2-3 чел, сотрудникам компаний, которые уже проходили тренинги Ирины Величко — 5580 грн.
Участникам предыдущих тренингов, группам 4-5 чел — 5250 грн.
Стоимость корпоративного тренинга обсуждается в индивидуальном порядке.

В стоимость входят:
— рабочие тетради
— рабочие материалы и раздатки
— сертификат
— кофе-брейки