• Event Time 09:45-18:00
  • Event Start Date 11.02.2020
  • Event Location г. Киев

Всегда ли вы уверены, что в ваш контакт-центр легко дозвониться? Знаете ли Вы, как установить оптимальный SL? Правильно/полно отслеживаете работу ваших операторов? Насколько ваши оценки качества разговоров операторов стимулируют их работать лучше? Знаете ли пути повышения эффективности работы вашего КЦ?

Контактный центр — специфическое подразделение, для управления которым нужны знания из различных отраслей. Поэтому данный тренинг дает:

  1. Общее понимание работы контактного центра (КЦ)
  2. Базовые принципы его работы
  3. Систему контроля показателей КЦ
  4. Принципы формирования рабочих смен
  5. Принципы работы отдела контроля качества

А также по окончанию курса слушатели смогут самостоятельно планировать и отслеживать необходимые им для работы показатели в соответствии с задачами Компании, оценивать качество работы операторов и вносить предложения по оптимизации работы с аутсорсерами.
Курс создан для формирования единого представления о работе контактного центра, как с технической, так и с управленческой стороны.

На тренинг приглашаются руководители КЦ, ощущающие «пробелы» в своих знаниях, и представители среднего менеджмента КЦ, желающие развиваться и подниматься по карьерной лестнице.

Длительность курса
12 часов с перерывами.

Дата проведения
11-12 февраля 2020 года.

Содержание курса

1 день

Модуль 1. Принципы работы КЦ.
• Принципы работы КЦ
• Типы КЦ
• Принципы маршрутизации
• Метрики & KPI
• Основные факторы, влияющие на работу КЦ

Модуль 2. Доступность КЦ.
• Понятие доступности
• Основные метрики и базовые значения
• Способы уменьшения Abandon Rates
• Факторы, влияющие на доступность

Модуль 3. Классификация входящих обращений.
• Структура входящего звонка
• Метрики входящих звонков
• Метрики чатов/мессенжеров
• Управление показателями

Модуль 4. Оценка работы операторов.
• Структура рабочего дня оператора
• Показатели производительности.
• Формулы Эрланга
• Правила составления рабочих смен

2 день

Модуль 5. Качество обработки контактов
• Принципы оценки качества
• Виды мониторингов
• Структура оценочного листа
• Виды критических ошибок
• Виды активностей по улучшению качества работы операторов
• Организация системы оценки качества
• Калибровка — практическое занятие

Модуль 6. Мотивация операторов.
• Материальная мотивация
• Нематериальная мотивация
• Геймификация
• Практическая работа по мотивации

Модуль 7. Адаптация — основа для удержание оператора
• Текучесть персонала, причины и тренды
• Адаптация, понятие и формы
• Разработка адаптационных мероприятий
• Практический кейс по работе с адаптацией

Модуль 8. Обучение и создание эффективной рабочей среды как дополнительные способы мотивации и удержания.
• Система непрерывного обучения
• Понятие эффективной рабочей среды
• Обязательные элементы эффективного рабочего места

Тренер
Ирина Величко, специалист по построению и оптимизации работы контактных центров.

Место проведения (предварительно): ул. Златоустовская 14, оф.1, район Центрального ж/д вокзала, возле цирка.

Стоимость курса:
Базовая стоимость 6200 грн
Early Berds до 20 января — 5300 грн
Членам ВАКЦ, группам 2-3 чел, сотрудникам компаний, которые уже проходили тренинги Ирины — 5580 грн.
Участникам предыдущих тренингов, группам 4-5 чел — 5250 грн.
Стоимость корпоративного тренинга обсуждается в индивидуальном порядке.

В стоимость входят:

  • рабочие тетради
  • рабочие материалы и раздатки
  • сертификат
  • кофе-брейки