• Event Time 09:45-18:00
  • Event Start Date 18.07.2019

Предлагаем вашему вниманию обновленный тренинг «Основы управления КЦ», который пройдет 18-19 июля 2019 года в Киеве.
Контактный центр – специфическое подразделение, для управления которым нужны знания из различных отраслей. Данный тренинг рассчитан на начинающих руководителей КЦ, супервайзеров, которые планируют стать руководителями КЦ в будущем и тех, кто чувствует, что у него нет целостной картины работы его КЦ. Данный тренинг дает возможность познакомиться с:

  1. Общим пониманием работы контактного центра (КЦ)
  2. Системой контроля показателей КЦ
  3. Принципами работы отдела контроля качества
  4. Принципами организации дружественной рабочей среды
  5. Принципами работы мотивационных систем
  6. Требованиями и практическими кейсами по адаптации персонала и многим другим.

Также в ходе тренинга затрагиваются вопросы взаимодействия с аутсорсинговыми организациями.
По окончанию курса у слушателей появится возможность самостоятельного планирования и отслеживания необходимых для работы показателей в соответствии с задачами Компании, оценивать качество работы операторов и вносить предложения по оптимизации работы с аутсорсерами.
Отзывы о предыдущих тренингах

Цели курса

  1. Ознакомить слушателей с принципами работы КЦ, способами сбора статистических данных в различных направлениях его деятельности и правильной обработки этих данных.
  2. Дать слушателям метрики и инструменты повышения эффективности и качества работы КЦ.
  3. Дать слушателям инструменты влияния на эффективность работы операторов.

Тайминг и содержание курса

1 день — Технологии и процессы

9.45-10.00 Пьем кофе, получаем бейджи, знакомимся, готовимся
10.00 – 10.30 Введение. Знакомство, орг.вопросы
10.30 — 11.30 Модуль 1. Принципы работы КЦ. Основные понятия.
11.30 – 11.45 – Кофе-брейк
11.45 – 13.15 — Модуль 2. Доступность. Виды показателей. Метрики входящих обращений
13.15 – 14.15 – Обед
14.15 – 15.45 — Модуль 3. Показатели производительности. Оценка работы операторов.
15.45 – 16.00 — Кофе-брейк
16.00 – 17.30 — Модуль 4. Качество обработки контактов
17.30 – 18.00 – Подведение итогов дня, обратная связь, ответы на вопросы.

2 день — Управление персоналом

9.45-10.00 Пьем кофе, обмениваемся впечатлениями, готовимся
10.00 – 10.30 Повторяем пройденный материал
10.30 — 11.30 Модуль 5. Мотивация как движущая сила. Практический кейс.
11.30 – 11.45 – Кофе-брейк
11.45 – 13.15 — Модуль 6. Адаптация персонала. Практический кейс
13.15 – 14.15 – Обед
14.15 – 15.45 — Модуль 7. Способы удержания персонала. Создание эффективной рабочей среды.
15.45 – 16.00 — Кофе-брейк
16.00 – 17.30 — Модуль 8. Обучение персонала как еще один вид мотивации.
17.30 – 18.00 – Заключение. Подведение итогов, обратная связь, вручение сертификатов.

Ведущий

Ирина Величко, консультант по построению и оптимизации работы контактных центров

Длительность курса: 12 часов с перерывами.

Место проведения будет сообщено за неделю до тренинга.

Стоимость курса:

до 10.06 — 4500 грн,
с 10.06 по 10.07 — 5000 грн,
с 11 по 17.07 — 5500 грн,

Для членов ВАКЦ скидка 5%.
На третьего участника скидка 10%.
Для участников предыдущих тренингов Ирины Величко скидка 15%.

Регистрация