• Event Time 09:30-18:00
  • Event Start Date 16.10.2019
  • Event Location г. Киев

Всегда ли Вы уверены, что в Ваш КЦ легко дозвониться? Знаете ли Вы, как установить правильный SL? Правильно/полно отслеживаете работу Ваших операторов? Насколько Ваши оценки качества разговоров операторов стимулируют их работать лучше? Знаете ли пути повышения эффективности работы Вашего КЦ?

Контактный центр – специфическое подразделение, для управления которым нужны знания из различных отраслей. Поэтому данный тренинг дает:
1. Общее понимание работы контактного центра (КЦ)
2. Базовые принципы его работы
3. Систему контроля показателей КЦ
4. Принципы формирования рабочих смен
5. Принципы работы отдела контроля качества

А также по окончанию курса слушатели смогут самостоятельно планировать и отслеживать необходимые им для работы показатели в соответствии с задачами Компании, оценивать качество работы операторов и вносить предложения по оптимизации работы с аутсорсерами.

На тренинг приглашаются руководители небольших КЦ и представители среднего менеджмента КЦ, желающие развиваться и подниматься по карьерной лестнице.

Тайминг и содержание курса

1 день
9.45-10.00 Пьем кофе, получаем бейджи, знакомимся, готовимся
10.00 – 10.30 Введение. Знакомство, орг.вопросы
10.30 — 11.30 Модуль 1. Принципы работы КЦ.
• Принципы работы КЦ
• Типы КЦ
• Принципы маршрутизации
• Метрики & KPI
• Основные факторы, влияющие на работу КЦ

11.30 – 11.45 – Кофе-брейк

11.45 – 13.15 — Модуль 2. Доступность. Метрики входящих обращений
• Понятие доступности
• Основные метрики
• Классификация входящих обращений
• Основные метрики и базовые значения
• Способы уменьшения Abandon Rates
• Факторы, влияющие на доступность

13.15 – 14.15 – Обед

14.15 – 15.45 — Модуль 3. Показатели производительности. Оценка работы операторов.
• Структура входящего звонка
• Структура рабочего дня оператора
• Основные показатели
• Формулы Эрланга
• Правила составления рабочих смен

15.45 – 16.00 — Кофе-брейк

16.00 – 17.30 — Модуль 4. Качество обработки контактов
• Принципы оценки качества
• Виды мониторингов
• Структура оценочного листа
• Виды критических ошибок
• Виды активностей по улучшению качества работы операторов
• Организация системы оценки качества
• Калибровка – практическое занятие

17.30 – 18.00 – Заключение. Подведение итогов, обратная связь, вручение сертификатов.

Ведущий
Ирина Величко, консультант по построению и оптимизации работы контактных центров.

Длительность курса: 6 часов с перерывами.

Стоимость курса:

до 1.10 — 3000 грн,
с 1.10 по 10.10 — 3200 грн
после 10.10 — 3500 грн

Скидки:
Для членов ВАКЦ — 5%.
На третьего участника и для сотрудников компании, которая уже заказывала тренинги у Величко Ирины — 10%.
Для участников предыдущих тренингов Ирины — 15%.
Скидки не суммируются.

Дополнительная информация
В стоимость входят:
— рабочие тетради
— сертификат
— кофе-брейки

Регистрация