• Event Time 10:00-19:00
  • Event Start Date 10.04.2019

Тренинг «PERFORMANCE MANAGEMENT ДЛЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА» – это система знаний об инструментах, техниках и секретах рационального и эффективного управления ресурсами контактного центра.

Когда:           10 апреля 10:00-19:00   

Где:                место проведения определяется

Курс содержит ссылки на реальные бизнес-кейсы, практические упражнения и игровые конструкторы, позволяющие закрепить материал.

Рекомендовано для:

  • Руководителей и супервизоров, стремящихся обеспечить наилучшие результаты в своей работе
  • Руководителей и менеджеров продаж для выигрышных стратегий на конкурентном рынке
  • Аналитиков контактных центров для системных выводов и аргументированных решений
  • Контролёров качества, воспитывающих эффективные команды

Цели тренинга:

  • Определить процессы и роли, влияющие на эффективность наибольшим образом.
  • Дать участникам готовые инструменты управления эффективностью в контактном центре
  • Выработать оптимальную (не избыточную и релевантную задачам бизнеса) систему отчётности
  • Проанализировать рыночную и ресурсо-ориентированную стратегии контактного центра. Определить подходящую для Вашего контакт-центра

Хотите разобраться:

  • Что такое порядок в контактном центре? Порядок в людях, управляемые процессы, порядок в данных – взвешенные изменения
  • Как из хаоса извлечь пользу?
  • Как ориентироваться в диалектике перехода количественных изменений в качественные

Регистрируйтесь по ссылке. Мы свяжемся с Вами и обсудим дальнейшие шаги.

Часть 1.  ПРОЦЕССЫ. ОПЕРАЦИОНКА. СТАНДАРТЫ.

  • Карта процессов контакт-центра. Процессный менеджмент. Влияние системы процессов на генеральные цели бизнеса
  • Международный стандарт ISO 9001 – основа и конкурентное преимущество для эффективного управления.
  • Менеджмент омниканальности и кросфункциональности: кому, что и когда.
  • SLA и Business Continuity Planning. Ответственность перед клиентами и владельцами бизнеса, с какими процессами она сопряжена и как обеспечивается

Часть 2.  ПРАКТИКУЕМ: KPI.  РЕПОРТИНГ.  АНАЛИТИКА 

  • Метрики процессов. Ключевые показатели эффективности. Постановка, измерения, коррекция
  • Инструменты управления эффективностью: комплексная отчетность и вертикальные дэшборды
  • Балансировка направлений эффективности КЦ: «КУДА КОПАТЬ»
  • Сбор ключевых данных и работа с отчётностью. Назначение – источник – данные – режим – связи.
  • Системная и сводная аналитика. Как работать с нехваткой цифр
  • Незаменимый Excel и убедительные презентации – обосновываем идеи и защищаем проекты.

                                                           Тренинг проводят

Татьяна Шалыга и Андрей Чуранов – авторы и ведущие Тренинга

Тренинг проводим: 10 апреля 2019 года

Стоимость курса:

3 500 грн. б/НДС при оплате до 20.03.19
4 000 грн. б/НДС при оплате после 20.03.19
Участникам предыдущих мероприятий SCALE – скидка 500 грн.
Каждому второму и последующему участнику от компании – скидка 500 грн.