• Event Time 10:00-19:00
  • Event Start Date 11.12.2018

11 и 12 декабря 2018 г. Интерактивная бизнес-школа SCALE проводит тренинг для ключевого персонала контактных центров – «УПРАВЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ НА БАЗЕ ПРОЦЕССНОГО МЕНЕДЖМЕНТА».

Цели тренинга:

  • Определить стратегии эффективности КЦ в соответствие с целями бизнеса
  • Определить процессы и их метрики, максимально влияющие на эффективность КЦ
  • Выработать принципы оптимальной отчётности КЦ (не избыточной, но релевантной целям бизнеса)
  • Использовать практические инструменты для управления эффективностью КЦ

 

11.12.2018 — ЧТО формирует ЭФФЕКТИВНОСТЬ КЦ

ПРОЦЕССНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ. ОСНОВЫ, НАДСТРОЙКИ И ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ. СТАНДАРТИЗАЦИЯ И ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ.

  • Законодательное регулирование отрасли взаимоотношений с клиентами
  • Вертикальные и горизонтальные процессы КЦ. Взаимодействие с внешними и внутренними клиентами и исполнителями
  • Ведущие международные стандарты ISO 9001, EN 15838 и COPC CX. Их практическая ценность в эффективном управлении КЦ
  • Количественные и качественные факторы управления. Метрики процессов. Производительность и качество работы персонала
  • Конкурентные преимущества и оптимальное управление КЦ на основе стандартизации и методики непрерывных улучшений. Результаты = процессы + стандарты + законодательная база
  • Омниканальность с позиции бизнеса и клиента
  • Балансировка направлений эффективности КЦ

 

12.12.2018 — КАК управлять ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ КЦ

УПРАВЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ КЦ. ИНСТРУМЕНТЫ И РЫЧАГИ. KPI.  АНАЛИТИКА 

  • SLA и Business Continuity Planning. Ответственность перед клиентами и владельцами бизнеса, с какими процессами она сопряжена и как обеспечивается
  • Система показателей процессов взаимодействия с клиентами
  • Базовые и вспомогательные метрики процессов
  • Ключевые показатели эффективности. Постановка, измерения, коррекция
  • Инструменты управления эффективностью: комплексная отчетность и вертикальные дашборды
  • Balance Score Card – метод эффективного управления
  • Сбор ключевых данных и работа с отчётностью. Назначение – источник – данные – режим – связи
  • Системная и сводная аналитика. Как работать с нехваткой цифр
  • Поиск «узких мест» и зон потенциального роста
  • Унификация, централизация и автоматизация функций КЦ. Масштабирование операций и управление рисками
  • Стресс-менеджмент. Оптимизация процессов в условиях нехватки ресурсов
  • Business Intelligence и практики ее применения в КЦ
  • Незаменимый Excel и убедительный Power Point — обосновываем идеи и защищаем проекты

 

Тренинг содержит анализ реальных бизнес-кейсов, практические упражнения и игровые конструкторы, позволяющие закрепить материал

Тренинг ориентирован на:

  • Руководителей КЦ
  • Супервизоров КЦ с высоким потенциалом роста и мотивацией на развитие
  • Руководителей и менеджеров по продажам
  • Аналитиков КЦ
  • Менеджеров по контролю качества КЦ
  • Линейных руководителей, осознающих своё влияние на эффективность команд

 

Дата и время: 11 и 12 декабря 2018 г. с 10:00 до 19:00

Место проведения: Киев, ул. Владимирская 55, Конференц-залы Академии Наук Украины

Регистрация удобным для вас способом:

                         

Стоимость участия: 5 000 грн. без учета НДС

Дополнительные скидки:

  • -300 грн. при оплате до 15.11.18
  • -500 грн. второму и каждому следующему участнику от компании
  • -500 грн. участникам курса МССА

 

Об авторах/тренерах курса

  • Опыт управления в сфере КЦ и взаимоотношений с клиентами – 21 год
  • Консалтинговые проекты в отраслях телеком, e-commerce, финансы, медицина
  • Экспертиза в масштабировании и управлении бизнес-операциями:
    • С уровня стартап до лидера телеком-отрасли с 26 млн базой клиентов и национальной картой покрытия,
    • Развитие организации с нуля до 1800 сотрудников
    • Общая емкость 4 Колл-центра, 100 Визит-центров, 6 отделов регистрации абонентов и услуг
    • Интеграция продаж в операции по обслуживанию клиентов
  • Дизайн CRM-процессов: поддержка маркетинговых активностей, эскалация проблем, управление жалобами клиентов, управление качеством
  • Бизнес-владелец внедренных IT-решений:
    • Web самообслуживание клиентов/ e-dox Siebel,
    • База знаний/ Inquira,
    • CRM/ in-house,
    • Cистема управления Колл-центром/ Nortel SCCS/ Vicidial
    • Бизнес-приложения/ IVR, Voice Recording System, Outbound Call System, Reporter
    • Work Force Management/ Alcatel
    • Channel Management/ Siebel Marketing
  • Участник международных соревнований по практикам КЦ www.ContactCenterWorld.com
    • 2-е место в номинации World Best Contact Center Mega (In-house), Лас Вегас, 2014
    • 1-е место в номинации EMEA Best Customer Service (In-house), Лиссабон, 2014
    • 2-е место в номинации EMEA Best Contact Center Large (In-house), Лондон, 2012
  • Образование:
    • МВА, Kassel International Management school, Германия,
    • Инженер, Национальный Авиационный Университет (бывший КИИГА), Украина

 

  • Опыт работы в сфере контакт-центров: 17 лет
  • Количество реализованных проектов – более 20 комплексных решений
  • Среди клиентов/Работала в – Банк Аваль, Страховая компания Эталон, ТАС-Коммерцбанк, Сведбанк, Topmall, Нова Пошта
  • Наибольшее достижение в сфере КЦ – реализовала комплексную сбалансированную модель дистанционного обслуживания клиентов в банке. Её же отразила в книге «Дистанционное банковское обслуживание розничных клиентов»
  • Определение наиболее важных аспектов работы КЦ – сбалансированная система обслуживания клиентов зиждется на трёх ключевых составляющих: люди + технологии + процессы – обязательно работающие в организованной связке