12 июня 2018 состоялся круглый стол на тему «Квалифицированный персонал — залог успешного бизнеса», на котором эксперты и практики смогли обсудить проблему недостаточной квалификации персонала, задействованного при обслуживании клиентов.

В мероприятии приняли участие порядка 50 представителей отрасли из более чем 40 компаний. Банки, сети медицинских клиник, телекомы, маркетплейсы, логисты – все оценивают фактор квалификации персонала как ключевой при решении важных стратегических задач компании прошла. Четыре горячие темы от спикеров-экспертов и три часа интенсивной совместной работы практиков из разных отраслей сферы клиентского обслуживания.

Обсуждали, как разнообразить каналы поиска правильных кандидатов при больших или точечных наборах. Наталья Назарчук, директор по маркетингу брендового интернет-магазина Kasta, предлагает переместится в соцсети и мессенджеры. «Z-ты» и миллениалы уже там. Они создают группы по интересам и работодатель может наблюдать за претендентами в их привычной среде и подбирать именно свой профиль кандидата.

Ольга Чумакова, руководитель отдела аутсорсинга компании Нова Пошта отмечает, что при взаимодействии компании и аутсорсингового партнёра – принципиально иметь равный уровень подготовки сотрудников. Причём, как операторов, так и руководителей проектов с обеих сторон. Ведь только так есть шансы обеспечить одинаковый уровень сервиса.

«Значение зрелости и степени готовности специалистов сферы обслуживания клиентов – неотъемлемый фактор изменений в компании. Если сотрудники не дозрели – изменения не приживутся»,  – так считает Андрей Чуранов, руководитель по клиентскому опыту компании Unisender.

Андрей предлагает формулу, согласно которой комбинация правильного толкования видения сотрудниками и осознанная потребность имеют ключевое значение для улучшений в компании. Споры и горячие обсуждения также – ведь разный опыт не всегда применим в обстоятельствах конкретной компании. Всегда присутствует фактор неизвестности – это слагаемое, способное потребовать креативного подхода у идеолога изменений, но персонал должен на уровне воспринимать идеи изменений.

Коллеги сошлись во мнении, что системные знания не всегда доступны в конкретной компании, но при этом они всегда необходимы для эффективного управления процессами обслуживания клиентов. Для взращивания таких компетентных менеджеров in-house требуются значительные ресурсы и зачастую не хватает опытной экспертизы. Ведь на меняющемся рынке важно своевременно улавливать новые тренды и оценивать уровень подготовки относительно других представителей отрасли. Все эти задачи решает Интерактивная бизнес-школа SCALE, открытие которой презентовала Татьяна Шалыга, соучредитель и идеолог SCALE.

Первый авторский курс для супервизоров и руководителей контактных центров будет представлен рынку уже осенью.

Нина Марцин, соучредитель SCALE комментирует это важное и полезное рынку начинание: «Мы внимательно изучили, какие компетенции сотрудников контакт-центра влияют на эффективность и качество процессов обслуживания клиентов. Мы понимаем, что компании порою вязнут в рутине и «операционке», и «замыленный» взгляд не позволяет воспитывать в сотрудниках ключевые системные знания. SCALE решает эту задачу. Осенью мы запускаем модульный курс, при помощи которого в прилежном и опытном сотруднике можно раскрыть качества лидера и грамотного менеджера».

Related Post