10 апреля SCALE провела тренинг Performance Management контактного центра. Учились выстраивать процессные модели, отвечающие основным стандартам клиентского обслуживания и управлять ими с наибольшим профитом для бизнеса. Убедились, что опыт у всех разный, а вот принципы эффективного менеджмента – всегда одни. Они не зависят от отрасли, и даже размер компании не меняет принципиальных правил управления эффективностью. Именно поэтому тема эффективности так актуальна для сферы клиентского обслуживания – ведь это и конкурентное преимущество на рынке, и своевременное принятие решений.

Восемь насыщенных блоков – за восемь часов. Процессный менеджмент, стандарты для контакт-центров, репортинг и принципы убедительной управленческой отчётности – эти и многие другие темы изучали участники тренинга. Интересные инсайты для участников обнаружил “мини-аудит процесса” обслуживания клиента. Оказывается, даже за 10 минут можно составить целый список “болевых точек”, если встать на сторону клиента компании, где ты работаешь. И вот уже готов перечень улучшений, которые можно внедрять прямо завтра. «Нереально всё успеть за один день, хотелось бы более углублённо проработать каждую рекомендацию – ведь для принятия управленческих решений необходимо рассматривать процессы обслуживания в целом как систему», – отметил Александр Вороняк, руководитель контакт-центра Триолан.

С чего начинать выстраивание системы процессов, какие метрики оценивания применять для разных функциональных ролей, что учитывать при масштабировании бизнеса и как обосновывать инвестицию в развитие – обсуждали, дискутировали, рассматривали разные способы решения. Коллеги из компании Спорт Лайф поделились, что вынесли много полезного, и будут передавать полученные знания персоналу компании, задействованному в процессах обслуживания.

Как всегда, на мероприятиях SCALE – новые знакомства интересное живое общение и решение непростых задач. «Непрерывное развитие ключевых управленческих компетенций, обмен опытом вновь и вновь повышают планку для конкурентного сервиса. Менеджеры становятся эффективными, а клиенты лояльными и довольными – в этом цель SCALE»,  – рассказала Татьяна Шалыга, сооснователь и тренер школы.

Присоединяйтесь!