Лучшие практики всегда в почёте – ими гордятся создатели и причастные, их ставят в пример развивающимся компаниям, робко, наощупь отыскивающим свой экономичный и, хотелось бы, безошибочный путь к сердцу клиента. Однако, пожалуй, вряд ли можно отыскать хотя бы один пример «лучшей практики», который точь-в-точь повторял бы сценарий и успех своего благополучного предшественника.

Вывод прост: каждый бизнес, каждая компания, со своими целями, обстоятельствами и кадрами – должна пройти свой путь. Лучшие практики – всегда полезное дополнение, позволяющее идти осознано, свести риски и ошибки к минимуму – так сказать, необходимая приправа, придающая особый вкус вашему продукту.

На концепции комбинирования лучших практик и поиска индивидуальных решений, учитывающих специфику бизнеса, особенности внешней среды и внутренней инфраструктуры – построен курс Master of Contact Centre Administration (MCCA) от Интерактивной бизнес-школы SCALE.

«У нас за плечами разноплановый интересный опыт – много успешных внедрений в крупных системных компаниях. Но были и ошибки – это самый ценный материал, ведь анализ проблемы позволяет найти причины, которых стоит избегать – их можно просчитывать, с ними нужно работать. Этот курс – доступный конструктор, который позволит нашим участниками постичь важные фундаментальные принципы в работе клиентского сервиса. После этого можно строить контакт-центры под разные цели, с любыми бюджетами – в этом секрет успеха,» — рассказывает Татьяна Шалыга, соавтор МССА и основатель SCALE.

Экспресс-курс МССА является первой отраслевой образовательной активностью, направленной на развитие комплексных управленческих навыков и применение системных знаний в сфере клиентского обслуживания. Модули МССА сочетают теорию и сопровождаются практическими заданиями, позволяющих закрепить материал и самостоятельно вырабатывать практические решения под конкретную бизнес-задачи участников. Для наполнения курса дополнительной широкой экспертизой для знакомства с участниками приглашены эксперты сферы контактных центров из разных отраслей.

«Мы часто страдаем от непрофессионализма – и в работе, не имея возможности быстро и качественно внедрять изменения, и в реальной жизни, становясь клиентами и недополучая ожидаемый сервис. Поэтому я с готовностью делюсь накопленными знаниями и наиболее удачными примерами реализации эффективных процессных моделей в контактном центре,» — сообщает Андрей Чуранов, приглашённый эксперт МССА, руководитель по клиентскому опыту, Unisender.

Начиная со 2 октября SCALE проведёт 6 занятий МССА, охватывающих ключевые основы построения, операционного управления и развития контактного центра. МССА содержит в себе интересные практические модели, направленные на лучшее практическое воплощение полученных знаний. Безусловно, нельзя недооценить и важность обмена опытом самих участников – совместное выполнение заданий курса позволяет моделировать живую практическую среду, где сотрудники компании выполняют разные роли и зачастую могут иметь противоположные цели.

МССА – это авторский курс, созданный основателями SCALE, практикующими экспертами с многолетним и разносторонним опытом в сфере Customer care.

Подробно о курсе МССА

Условия участия и программа