Команда специалистов компании Global Bilgi продолжает делиться интересными практиками. В корпоративном блоге Алексей Ильев, специалист по планированию и анализу, рассказал о том, как управлять эффективностью контакт-центра за счет точного прогнозирования и правильного планирования.

В своей статье Алексей делится опытом касательно методов прогнозирования, его составляющих, типах прогнозирования временного ряда, а также рассказывает, почему важна «гибкость» в расписании и как этот процесс влияет на работу компании.

«Возникает вопрос «для чего это нужно» и «как это работает». В первую очередь составляется долгосрочный прогноз, который необходим для определения бюджета и стратегического планирования. Следующий этап: переход к составлению среднесрочных прогнозов, а именно прогноз будущего года по месяцам. Это необходимо для распределения бюджета, планирования наборов по локациям. Последний этап в этом цикле — еженедельное прогнозирование на предстающую неделю, в основном это необходимо для формирования графиков работы операторов на неделю вперед» — поделился Алексей Ильев, специалист по планированию и анализу.

Также Алексей освещает следующие вопросы в рамках корпоративного блока:

  • Как формируется прогноз обращений и за счет чего можно повысить его точность
  • Как составив «жесткий» графика работы, обеспечить операторам гибкость
  • Достижение KPI при помощи аналитики и мониторинга

Познакомиться со статьей Алексея, в которой описывается преимущества прогнозирования и планирования, можно в корпоративном блоге компании Global Bilgi.