2 октября SCALE стартует первый курс для руководителей и ключевых сотрудников контактного центра – Master of Contact Centre Administration. В программе курса отдельной темой будут рассмотрены подходы к стандартизации процессов обслуживания и продаж, виды стандартов и техники их внедрения в компании для получения максимального эффекта.

Развитые клиентоориентированные компании уже много лет изучают и внедряют международные стандарты, призванные обеспечить стабильность, организованность и гарантии качества для клиентов. Стандарты охватывают все ключевые аспекты работы подразделений клиентского сервиса и содержат рекомендации по настройке процессов в этих подразделениях.

В небольших компаниях, когда сотрудники часто сочетают разные функции, трудно применим подход стандартизации – многие операции рождаются на ходу и оттачиваются уже в процессе накопления клиентского опыта. Однако, как только компания переходит в активную фазу роста и развития, без определённой степени стандартизации обойтись нельзя. Почему? Во-первых, стандарт – обязует подробно проанализировать и описать процесс. В ходе этой работы на поверхность выходят нестыковки операций, дублирование функций и неоптимальный прядок действий. Вывод – стандарт позволяет обеспечить эффективность и целостность процесса. Во-вторых, стандартизация делает процесс прозрачным и понятным для исполнителей. Это способствует одинаковому толкованию стандарта всеми участниками процесса – минимизирует ошибку при исполнении операций. В – третьих, описанный стандарт позволяет увидеть процесс обслуживания и организации этого обслуживания в связке с другими процессами компании. Это обеспечивает непрерывность, а значит, безопасность бизнеса в целом.

Однако другой стороной стандартизации является жёсткая дисциплина и чёткое следование правилам. Когда культура стандартизации глубоко внедрена в компании – сотрудникам трудно перестраиваться и внедрять изменения. При отсутствии гибкости и мобильности такие подходы могут навредить бизнесу и клиентам, ведь сотрудники непривычны к инициативному поведению и сложно воспринимают перемены.

Знакома ли Вам ситуация, когда силами ряда подразделений вашей компании анализируется спрос клиентов, разрабатывается перспективный продукт, налаживается технология его предоставления и обучается персонал продаж и обслуживания? Работа кипит, все вовлечены и воодушевлены таким близким успехом. Процессы налажены, и вот, когда вы уже почти готовы стартовать – ваши операторы обучены и вооружены «до зубов» техниками обработки возражений и знаниями о всех преимуществах продукта… молодая стремительно ворвавшаяся на рынок компания выводит почти такой же продукт, более дешёвый и сопровождаемый мощной PR-поддержкой продукт. Эффект новизны – и вы получаете отток клиентов, не сумев сориентироваться и оперативно перестроить процессы.

Как достичь компромисса между постоянно изменяющимися условиями внешней среды и организованностью основных процессов обслуживания клиентов? Как адаптировать стандарты обслуживания для разных отраслей рынка? Какая последовательность внедрения и изменения стандартов – все эти вопросы важны для достижения сбалансированной модели обслуживания клиентов и создания конкурентных преимуществ.

«Летом ВАКЦ провела круглый стол, посвящённый вопросам значимости качества персонала клиентского сервиса для обеспечения конкурентных преимуществ компании. Мы обнаружили огромный интерес к этой теме и убедились, что правильно определили основные зоны для развития навыков менеджеров и ключевых ролей в контакт-центре. МССА будет полезен супервизорам, тренерам, аналитикам, и, конечно же, руководителям, стремящимся выстраивать эффективную и рентабельную работу» – комментирует курс Нина Марцин, соучредитель SCALE и соавтор курса.

Понимание процессов, правильное толкование стандартов и уместность их применения – это знания, которые особенно необходимы для ключевого персонала контактных центров, участвующих в построении и администрировании этих процессов. Цель курса — предоставить ключевому персоналу контакт-центра систему знаний и решений, достаточных для выстраивания процессов и оперативного управления контактным центром. Курс стартует 2.10.18 и длится 6 дней (по вторникам и четвергам, с 16:00 до 19:00) — завершение – 18.10.2018.

Детальная информация о курсе МССА

Подробнее о курсе МССА