Когда мы конкурируем в бизнесе, непрерывное совершенствование – наша обязанность. Ведь, остановившись в статике, мы остаемся позади победителей. Именно поэтому мы внедряем современные технологии в своей работе – чтобы клиентам было удобно, а нам – экономично. Почему же государство ленится «поспевать» за темпом времени и не актуализирует нормативную базу для регулирования взаимодействия граждан с обслуживающими компаниями?

ВАКЦ обрабатывает нормативные акты, касающиеся работы с клиентами. Сегодня анализируем Закон Украины «Об обращениях граждан». Отметим, что Закон мы унаследовали из бывшего СССР, следовательно, он не учитывает всех обстоятельств, которые произошли в результате эволюционного развития среды обмена обращениями субъектов коммуникации. Мы сделали краткую выборку казусных фрагментов, которые дают понимание, что рядовой гражданин – наш с вами клиент, а также и мы в качестве клиента – не можем полностью рассчитывать на обработку обращения в значении такого закона. Ниже приводим перечень положений Закона, противоречивых в контексте потребностей по обслуживанию обращений в современном обществе:

  • В преамбуле Закона указано, что он «регулирует вопросы практической реализации гражданами Украины предоставленного им Конституцией Украины права вносить в органы государственной власти, объединения граждан в соответствии с их уставом предложения об улучшении их деятельности, вскрывать недостатки в работе, обжаловать действия должностных лиц, государственных и общественных органов». Следовательно, обращения граждан в коммерческие учреждения не являются предметом Закона.
  • Статья 3. Закона констатирует, что «Под обращениями граждан следует понимать изложенные в письменной или устной форме». При этом в законодательстве никоим образом не определено, как должны фиксироваться обращения, изложенные в устной форме. А значит доказать, что факт такого обращения имел место – невозможно. Важно, что «жалоба» относится к понятию «обращение» – значит, способ выражения и принятия к рассмотрению жалобы в устной форме должен быть определен однозначно.
  • В той же ст. 3., тем не менее, указано, что ходатайство может быть выражено только в письменной форме.
  • Статья 5. регулирует обязательство о приеме обращений в электронной форме только со стороны государственных органов власти. Коммерческие учреждения такого обязательства не имеют. Странно, почему?
  • Для рассмотрения электронного обращения установленный срок – 10 дней. Каждый знает, что электронный канал служит наиболее оперативной формой связи. Чем обусловлен такой длительный срок? Не целесообразнее ли его сократить?
  • Статья 6. определяет право гражданина обращаться в органы власти на языке «приемлемом для сторон». Интересно, что является признаком приемлемости в данном случае? В регионах Украины, где широко используются языки национальных меньшинств, какой язык обращения будет считаться приемлемым? Ведь закон един для всех.
  • Статья 8. подчеркивает: «не рассматриваются повторные обращения одним и тем же органом от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, если первое решено по сути». Это абсурдно, ведь если есть повторное обращение, очевидно, что предыдущее не решено по сути, и/или заявителя не удовлетворил ответ/решение. Необходимо толкование, как действовать заявителю в таких случаях.
  • Статья 14. наделяет отдельные категории граждан правом первоочередного рассмотрения их обращений. В частности, «Героев Советского Союза, Героев Социалистического Труда, инвалидов Великой Отечественной войны». Чисто популистское положение, кажется. Страна, двигаясь вперед, наряду с перечисленными уважительными категориями приобрела и новых героев. Возможно, перечень категорий лиц, для которых применяется первоочередное рассмотрение обращений, стоит пересмотреть на предмет актуальности и полноты льготных категорий.
  • Аналогичные анахронизмы имеют место в ст.16 .: «Жалобы Героев Советского Союза, Героев Социалистического Труда, инвалидов Великой Отечественной войны рассматриваются первыми руководителями государственных органов». Мы понимаем, что результат рассмотрения жалобы при справедливом и непредвзятом рассмотрении не может отличаться в зависимости от должностного лица, которое её рассматривало. Насколько такая избирательность целесообразна? Такая мера внедряет дискриминацию граждан в сфере, которая не имеет прямого отношения к особым достижениям определенных категорий граждан.
  • Согласно ст.19., органы государственной власти могут по своему усмотрению ограничить права гражданина на доступ к информации «при рассмотрении заявления или жалобы, составив об этом мотивированное постановление». Эта обязанность никоим образом не урегулирована относительно процедуры – значит, на каждом предприятии может обеспечиваться по собственному усмотрению или не обеспечиваться вообще. Итак, права заявителя не защищены в этом положении.
  • Что касается личного приема граждан, который регламентирован ст.22. Закона, «Высшие должностные лица государства – Президент Украины, Председатель Верховной Рады Украины, Премьер-министр Украины – осуществляют прием в установленном ими порядке». Очевидно, это не является регламентированной нормой и зависит от субъектного видения.
  • Статья 23.1. регулирует порядок рассмотрения петиций и содержит следующее положение: «Ответ на электронную петицию не позднее следующего рабочего дня после окончания ее рассмотрения». Нелогично иметь норму об обнародовании решения, наряду с отсутствующей нормой о сроке рассмотрения обращения и принятия этого же решения.

 

По результатам полной обработки пакета законов, охватывающих сферу деятельности контактных центров, мы планируем инициировать соответствующие изменения в законодательстве. Итак, вы можете влиять на обновление законотворческой среды в интересах отрасли и граждан.

ВАКЦ продолжает работать над проблемой гармонизации законодательства в отрасли контактных центров. Присоединяйтесь к команде единомышленников! Если вы встречали в своей профессиональной практике случаи несоответствий или препятствий со стороны законодательства относительно перспективного развития вашего контакт-центра или сталкивались как клиент с нарушением ваших прав при взаимодействии с контакт-центром – обязательно сообщите нам. Вы также можете присылать информацию о своих ожиданиях относительно урегулирования законодательного поля при взаимодействии с контактными центрами в адрес нашей Рабочей группы — mandate@cca.org.ua.