Ежедневно нуждаемся в исчерпывающей и актуальной информации. Отовсюду — о ценах, адресах, времени работы компаний, которые предоставляют нам услуги. Казалось бы, государство делает гигантские шаги навстречу интересам граждан.

Один за другим рождаются законодательные акты, цель которых — урегулировать целый ряд вопросов относительно прав на информацию — с одной стороны, и ее защиты — с другой. Законы Украины«Об обращениях граждан», «О защите персональных данных», «О телекоммуникациях» и другие — а действительно ли они практически полезны и адаптированы под стремительное развитие рынка информации?..

Принципы коммуникации между её субъектами — как государственными компаниями, так и коммерческими с гражданами, — каналы, режимы и порядок такой коммуникации — государство пытается урегулировать целым рядом нормативных актов.

Регуляторный комитет ВАКЦ сосредоточился на исследовании и попытке актуализации документов, чтобы убедиться в их прикладном значении и соответствии реальному положению отрасли контактных центров, через которые граждане получают значительную долю информационно-консультационных услуг. И что можем констатировать: в основном положения регулирующих документов носят декларативный характер и не оказывают практической пользы обществу, на благо и защиту которого они созданы.

Суть контактных центров никоим образом не освещена в действующем законодательстве — значит, не существует определений и требований по урегулированной деятельности такой функциональной структурной единицы субъекта права. Через контактные центры мы с вами сегодня получаем огромный поток информационных услуг, но государство не защищает права граждан относительно порядка получения этих услуг. Это создает противоречие между тем, на что граждане имеют законное право и тем, в чем они на самом деле нуждаются или что потребляют.

Уже несколько лет работает контакт-центр КГГА. Экономно в значении «устарело» — но стремятся налаживать процессы и соответствовать требованиям времени. Они были первые, кто обратился к ВАКЦ относительно совместного проведения аудита на основе специально разработанного стандарта. Тогда мы многое узнали и разработали план оптимального развития системы обслуживания граждан.

Сейчас создан и Правительственный контакт-центр. Интересный насыщенный сайт. Фото Премьера — на первой странице — «ми здобули». Цель этих учреждений — сократить пропасть между потребностями граждан в незамедлительном и эффективном решении вопросов социально-бытового характера. Незамедлительном, ибо время — это деньги. Эффективном, потому что деньги — из карманов налогоплательщиков. Среди контактов — перечень правительственных КЦ по регионам. Все прозвонили — SLA — мгновенно! IVR — не стандартизированы: кто ссылается на систему записи, а кто — нет, в Ивано-Франковской — нет вообще. Преимущественно вежливые девушки на телефонах… Ивано-Франковск — исключение. Никто не переключает и не готов принять обращение: «перезванивайте». Но как же эффективность?? Современность? Интерактивность?

Почему? Потому не урегулировано. Ведь это уже целая отрасль, которая при большем проникновении в правительственные учреждения, обеспечивает общество горячей информацией, своевременность, качество и полнота которой иногда имеет жизненно важное значение. Пора урегулировать!

ВАКЦ приступила к этой работе, потому что мы видим своей миссией формирование цивилизованной среды обмена информацией в обществе на основе инновационных технологий. Технологии двинулись вперед — общество со своими правовыми принципами — не поспевает. Сейчас ВАКЦ ведет масштабный проект по гармонизации законодательства в сфере контакт-центров. Присоединяйтесь, друзья, к этой инициативе ВАКЦ и пишите Ваши мысли по совершенствованию законодательных норм в области информации и КЦ. Творим культуру информационной среды совместно.