В среду состоялся первый профессиональный хаб, который SCALE посвятила управлению эффективностью в контактном центре. Выбрали именно эту тему, потому что участники предыдущих мероприятий в один голос подчёркивали важность и противоречивость вопросов, связанных с эффективностью. Как больше тратить на клиента, добиваясь его лояльности и при этом – не допустить превышения бюджетов. Как справляться с падающим NPS, что именно считать и как выявлять «хвост проблемы», — эти и другие вопросы занимали участников.

В работе участвовали представители компаний Horeca, Bodo, UniSender, Moneyveo, холдинг Симпатик, Квадра Ассистанс и другие.

«Формат мероприятия оправдал и даже превзошёл ожидания – дискуссия не прекращалась ни на минуту. Под ароматный кофе и лёгкие закуски обсуждение даже самых серьёзных вопросов давалось в удовольствие», – делится впечатлениями Татьяна Шалыга, соучредитель SCALE.

Обсуждали, с чего начинается эффективность: «с выстраивания эффективных коммуникаций в команде, где процесс адаптации сотрудника к целям должен быть непрерывным», – утверждает Елена Сафронова, лидер успешной команды продавцов luxury-образования в международной компании. Об относительности и комплексности показателей эффективности говорил Андрей Чуранов, руководитель по клиентскому опыту компании UniSender. Андрей предоставил формулы достижения баланса между ресурсным потенциалом и реальными, измеряемыми потребностями клиента – «ни капли ресурс впустую», – такова рекомендация эксперта.

Вторая сессия, прошла в формате «оппонируй и решай»: участники давали реальные кейсы из собственной жизни и практики, а модерирующие эксперты делились рецептами для каждой ситуации.

Как продлить цикл работы с клиентом, по каким «болевым точкам» распознать клиента, теряющего интерес к компании – в картинках и графиках пояснил Игорь Филипенко, директор департамента расширенной аналитики RBC Group. А Ольга Школьная, директор по обслуживанию сети медицинских клиник Добробут рассказывала, как решают задачи эффективного клиентоориентирования в наиболее чувствительной сфере, где профессиональная этика, своевременность и точность – составляющие критерии эффективности.

Тема эффективности неисчерпаема. Коллеги расходились парами и группами, а поднятые вопросы: как считать, как обосновывать цифры, какие инструменты применять для корректировки показателей, не прекращались обсуждаться даже на выходе.

В следующий раз присоединиться к обсуждению актуальных вопросов в кругу профессионалов можно будет уже 10 апреля, когда пройдет следующий профессиональный хаб по теме “Performance management для контакт-центра».