На ежегодном Съезде ВАКЦ, который состоялся 10 сентября 2020 года, делегаты Съезда приняли участие в бриф-опросах. Интерактивный формат участия позволил оперативно провести срез настроений компаний в связи с изменениями кризисного периода, вызванными пандемией Covid-19.

В опросах принимали участие 43 делегата. А сами вопросы касались коррекции режимов работы в контактных центрах, изменения потребностей в обучении и его характере. Эти темы актуальны сегодня, поскольку изменяющиеся обстоятельства на рынке массового обслуживания клиентов требуют от менеджеров принятия быстрых и взвешенных решений, прежде всего относительно работы с персоналом и связанными процессами.

Обнаружилось, что для пятой части контактных центров пандемия не повлияла на формат работы сотрудников. А вот 36% респондентов отметили переход на смешанный режим работы. “Это сейчас самый актуальный вариант организации рабочего процесса, поскольку управление командой в режиме «часть времени дома, часть – на работе» выстраивать значительно сложнее”, – отмечает руководитель Исследовательского комитета ВАКЦ Ирина Величко. 15% респондентов отметили, что прекратили обучать сотрудников в период кризиса. При этом треть опрошенных отправляет сотрудников на обучение в различных форматах. Участники позитивно отметили возможности участия в опросах и исследованиях рынка. Наибольший интерес по-прежнему вызывает обучение операторского состава контактных центров. Также участники опроса отметили спрос на обучение тренеров.

Поскольку ситуация вокруг коронавирусного кризиса меняется динамически, ВАКЦ заинтересована делать регулярные срезы изменений, возникающих внутри контактных центров – это помогает участникам рынка принимать оперативные решения, опираясь на сбалансированный опыт, и оставаться гибкими. В настоящее время ВАКЦ проводит экспресс-опрос аутсорсинговых контактных центров. Участники получат развёрнутую информацию с результатами исследования. Пройти опрос можно по ссылке: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeOV6sKvn4_EzZIxfy5JImySn-NwDEZ4UMEertE9sdo-CrrVA/viewform?vc=0&c=0&w=1&flr=0