В разделе «Исследования» сайта ВАКЦ опубликован 6-ой отчет исследования «Service Excellence Cockpit», которое проводилось при поддержке исследовательского комитета Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.

Концепция Service Excellence основана не только на анализе уровня сервиса контакт-центров, а также включает в себя все аспекты развития клиентского менеджмента. Проект был запущен рядом профильных организаций Швейцарии и изначально был разработан на EN 15838 — специализированном стандарте, разработанном в 2010 году по поручению Еврокомиссии и ориентированном на стимулирование развития качества услуг контактных центров.

Отчет этого года основывается на информации от 228 контакт-центров из Швейцарии, Германии, Австрии, Украины, Испании, Люксембурга и Польши. Украинские контактные центры принимают участие в этом исследовании второй год подряд.

Отличительной особенностью данного исследования является то, что мы можем оценить уровень развития технологий, проработки процессов и особенности работы с персоналом в сравнении со странами Западной Европы, на которые часто ориентируемся. При этом, Service Excellence Cockpit предоставляет глубокий анализ и, таким образом, является управленческим инструментом для планирования, контроля и мониторинга работы отечественных контактных центров.

Познакомиться с этим и другими исследованиями ВАКЦ — http://cca.org.ua/research