Программное решение «Анализ работы контакт-центра» разработанное компанией RBC Group, имплементировано в работу аутсорсингового контакт-центра Simply Contact. Решение призвано обеспечить процессы анализа показателей работы любого контакт-центра.

Данное решение позволяет оценить показатели работы операторов по трем направлениям – входящим и исходящим звонкам, а также on-line заказам в рамках конкретных аутсорсинговых проектов. В рамках каждого проекта реализовано свыше 25 показателей, для анализа которых применяются плановые значения, а также значения прошлых периодов (LFL-анализ).

К ключевым показателям относятся:

  • Оплаченные часы
  • Принятые и пропущенные звонки
  • Результаты звонков в виде заказов
  • SLA
  • Конверсия
  • Количество клиентов и средний чек
  • Доходы
  • Повременная загрузка персонала с разделением на входящие и исходящие

Построенное решение позволяет проводить все виды анализа: динамический, сравнительный, рейтинговый и другие, а также имеет встроенный конструктор Ad-Hoc отчетов. Решение построено на платформе Qlik Sense – мирового лидера в области бизнес-аналитики и позволяет делать инкрементальную загрузку из любых источников данных, имеет высочайшую скорость отклика на запросы пользователей, обладает удобным интерфейсом и работает на любых устройствах, включая смартфоны и планшеты. Опционально в проекте может быть внедрен модуль предиктивной аналитики для прогноза количества обращений в разрезе очередей, проектов, регионов, продуктов и расчета необходимого количества операторов для их обслуживания. Это позволит соблюдать SLA с оптимальными расходами и не допускать демотивации персонала из-за чрезмерных пиковых нагрузок.

Внедрение проходило в сжатые сроки, благодаря применению проверенной годами методологии. Создатели продукта предоставляют пожизненную гарантию на разработанное приложение.