Для решения задач повышения уровня квалификации персонала контактных центров Интерактивная бизнес-школа SCALE запускает первый модульный экспресс-курс МССА (Master of Contact Center Administration). Востребованность на рынке контакт-центров подобного формата обучения специалистов была поддержана практиками на круглом столе, посвящённом теме квалификации персонала сферы клиентского обслуживания.

 В начале лета ВАКЦ собрала на одной площадке экспертов, руководителей и специалистов отрасли контактных центров для обсуждения на круглом столе актуальных вопросов качества персонала и подготовки профессиональных кадров для организации обслуживания клиентов. Участники обсуждали разные подходы в подготовке специалистов с учётом специфики бизнеса, новых трендов, теории поколений. Все сошлись во мнении, что ключевыми трендами в контексте профессионального управления контактными центрами являются:

  • Сотрудникам не хватает системного видения при организации своих функций для оптимального выполнения задач. Это часто не дает в полной мере реализовать возможности и не позволяет эффективно управлять контактным центром.
  • Не хватает площадок для обмена экспертизой и лучшими практиками.
  • Внутренние обучающие программы часто основаны на застоявшихся взглядах и не дают свежих прогрессивных решений. Также не всегда внутренние тренинги дают эффект, релевантный потраченным усилиям вовлечённых в подготовку сотрудников.

Для качественного следования данным трендам и был разработан курс Master of Contact Center Administration.

Экспресс-курс МССА — это концентрированная подборка наиболее актуальных блоков управления контактным центром, необходимых для построения эффективной системы обслуживания клиентов. Цель курса — предоставить ключевому персоналу контакт-центра систему знаний и решений, достаточных для выстраивания процессов и оперативного управления контактным центром.

Курс распланирован на 6 трёхчасовых занятий. Модульные блоки курса охватывают все ключевые аспекты функционирования контакт-центра:

  • Стратегия. Планирование. Бюджетирование – в программу включены практические задания по составлению и оптимизации бюджета в рамках доступных инвестиций компании. «Контакт-центр как центр прибыли» — тема не избитая. Состав расходов всегда меняется, а новые подходы требуют обоснованных инвестиции. Участники научатся считать порог безубыточности.
  • Операционное управление. Процессный менеджмент, где участники рассмотрят вертикальные и горизонтальные процессы, вопросы SLA и Business Continuity Planning. Также будет уделено внимание законодательному регулированию отрасли обслуживания клиентов.
  • Стандартизация процессов – это ещё один способ обеспечить компании конкурентные преимущества и оптимальное управление контакт-центром при помощи стандартизации и внедрения непрерывных улучшение. Курс раскрывает особенности основных международных стандартов ISO 9001, EN 15838 и COPC CX.
  • Управление эффективностью. KPI и аналитика. Участники проанализируют назначение и источники ключевых данных, освоят подходы работы с системной отчётностью. Отчётность, как основа для принятия аргументированных управленческих решений, является проверенным рычагом эффективных систем клиентского обслуживания.
  • Персонал. People management в контактном центре – в блоке будут рассмотрены эффективные организационные модели, делегирование и ротация, корпоративная культура как фактор позиционирования компании для клиента.
  • Технологии обслуживания и продаж – этот модуль включает рассмотрение омниканальности, популярных промышленных решений – CRM, WFM, альтернативных приложений и «систем-заменителей».

 

По словам Татьяны Шалыги — основателя SCALE и соавтор курса: «При подготовке МССА мы опирались на многолетний опыт динамичной сферы контактных центров. Для каждой отрасли, для разных моделей бизнеса, для ритейла и корпоративного сегмента – свои специфические задачи, которые нужно решать системно, учитывая новые тренды и с применением уже состоявшихся успешных практик. Мы уверены, что участники первого курса МССА смогут участвовать в наполнении программы актуальными вопросами, свежими идеями и решениями.

МССА является первой отраслевым системной активностью, основанной на глубокой проработке теории построения и развития контактного центра в сочетании с адаптированными практиками конкретных отраслей. Каждый модуль теории сопровождается комплексом практических заданий, позволяющих закрепить материал и самостоятельно вырабатывать практические решения под конкретную бизнес-задачу».

Подробнее о курсе