12 и 14 мая Телеконтакт провел вебинары по двум темам: «QMT (Quality Management Tool). Эффективный контроль качества обслуживания в call-центре» и «Как удаленно обучить админ. персонал, без больших затрат времени и ресурсов. EVA (Education Verification Achievement)».

На первом вебинаре рассмотрели вопрос качества в контактом центре. Как максимально продуктивно и объективно провести оценку диалогов оператора с клиентом. Предоставление обратной связи online  и самостоятельная работа оператора над своими ошибками. Так же, продемонстрировали разработанную компанией программу QMT.

Руководитель Контактного Центра Компании «VOVA», Ирина Охрименко:
Благодарю компанию за проведение вебинара «QMT (Quality Management Tool). Эффективный контроль качества обслуживания в call-центре»!
На вебинаре была продемонстрирована разработка компании, по оценке и контролю качества — QMT (Quality Management Tool). Заинтересовал пример построения компанией всего бизнес-процесса, так как он отлично продуманный и предусматривает постановку задач, мониторинг и их оценку (супервайзеру, контролеру качества, оператору). Критерии по оценке звонков, статистика по операторам/группам/проектам – объективные, понятные и «прозрачные». Понравилось, что можно проанализировать количество прослушанных анкет и среднюю оценку команды, выявить критические ошибки.
Работа с персоналом проводится на высоком уровне и можно запланировать проведение тренингов и оценить их эффективность, проанализировать частоту и результативность обратной связи и рассмотреть поданную оператором апелляцию.

Второй вебинар был посвящен одной из самых важных тем периода карантина – удаленное обучение. Обратили внимание не только на операторов, а и административный персонал. Во время встречи проговорили преимущества online обучения и его проблемные зоны, на примерах показали как эффективно их устранить. Познакомили участников с разработанной программой удаленного обучения административного персонала — EVA.

Все желающие смогли приоткрыть дверь контактного центра и узнать больше об адаптации и мотивации не только операторов, но и админ. персонала контактного центра. Так же, обсудили необходимость, варианты и методы налаживания и оценки качества работы операторов. В процессе вебинара, успели не только поделиться своим опытом, инсайтами  и «фишками», но и разобрали интересующие кейсы от наших участников.

Несмотря на платное участие, желающих было немало. Проанализировав количество присутствий, определили вопрос который волнует большинство: обучение операторов и административного персонала online.

Благодарим всех присутствующих за участие и обратную связь. Ожидайте анонсы проведения дополнительных вебинаров в ближайшем будущем.