Як часто ви скаржитеся на неякісний продукт? Все рідше – скаржитися вже не модно. Швидше за все, ви відвернетеся від хамського обслуговування, перестанете купувати неякісне або просто почнете користуватися послугами іншого майстра. Скарги часто сприймаються як ознака слабкості, і ми шукаємо рішення, замість того, щоб промовляти та знову переживати негатив. Так роблять і наші клієнти.

Експерти зосереджені над винаходом показників, що вимірюють прихильність клієнтів – NPS, CSI, CES, SCI та інше. Практики працюють над програмами лояльності й утримання. Але не кожна компанія системно працює зі скаргами клієнтів. Системно значить – від зародка до прекрасного і, головне, гарантованого вирішення.

Скарга як і раніше є знахідкою для бізнесу. Адже скаржаться клієнти, небайдужі до нашого бренду, вони дають нам шанс. Скарга – до скарги – це системні проблеми. Саме тому їх потрібно обліковувати, класифікувати, порівнювати в динаміці, аналізувати в розрізах. Раціональне та ірраціональне в скаргах – це те, що клієнти готові висловлювати, то, від чого компанія повинна “танцювати” у прогресивних змінах. Немає маленьких скарг і великих проблем! Все наростає сніжним комом і веде до відтоку клієнтів, падіння середнього чека, скорочення споживчого кошика й інших масштабних проблем.

Як уникнути небажаних наслідків, як побудувати системну роботу з претензіями та перетворити скаргу в якісні зміни бізнесу – вчимося на Тренінгу SCALE.  Реєструйтеся за посиланням і бережіть ваших клієнтів від негативного досвіду.