В рамках програми змін Національний оператор поштового зв’язку України зробив черговий якісний крок – оптимізував дистанційні комунікації за допомогою сучасного омніканального контакт-центру від компанії Ареон Консалтинг. Вже сьогодні клієнти Укрпошти можуть отримати кваліфіковану консультацію незалежно від каналу і у найкоротший термін не тільки серед державних підприємств, але і у середньому по ринку поштово-логістичних послуг.

«Створений в 2016 році контактний центр став першим кроком в розвитку клієнтоорієнтованої Укрпошти. За 2 роки він еволюціонував в єдину «точку» входу і розгляду звернень, які надходять будь-яким із каналів комунікацій. Починали лише з обробки вхідних дзвінків, а сьогодні ми надаємо вибір – відповідаємо на письмові та електронні звернення, комунікуємо з користувачами у Facebook, Instagram, Twitter, а також у Youtube. Стаємо зручними та швидкими – середній час очікування клієнта на лінії прагнемо довести до 20 секунд та надали можливість замовлення callback, а в соціальних мережах намагаємося відповідати на питання користувачів у середньому за 7,5 хвилин», – коментує в.о. генерального директора Укрпошти Ігор Смілянський.

Оновлена головна пошта країни змінила і підхід до вибору технологічних рішень. Ключовий акцент був зроблений на оптимальне співвідношення «ціна-якість», що дозволило обрати контакт-центр на платформі VICIdial, яку запропонувала компанія Ареон Консалтинг.

VICIdial не тільки має одні з найширших функціональних можливостей у галузі та підтримує роботу в єдиній системі з багатьма каналами, але й не потребує додаткового ліцензування операторів, компонентів і систем, що гарантує розвиток контакт-центру з мінімальними додатковими інвестиціями.

Рішення було ефективно інтегровано в ІТ-інфраструктуру Укрпошти, що дозволяє зараз вирішувати більше 80% питань клієнтів під час першого звернення. Контакт-центр має широку та гнучку систему звітності, яка допомагає виявляти «слабкі місця» незалежно від каналу в процесах обслуговування та надавати клієнтам більш якісні послуги. Вже зараз Укрпошта значно підвищила показники ефективності: при 1,5 кратному збільшенні кількості звернень в рази зменшилась тривалість очікування відповіді, в три разу збільшилась кількість вихідних дзвінків від запланованого, кількість втрачених дзвінків не перевищує 1,5%, але і для них розроблений процес першочергової обробки тощо. Крім того, наприкінці 2017 року контакт-центр Укрпошти почав обробляти письмові звернення та відповідати в соціальних мережах – в середньому за місяць таких звернень надходить 4 473 та 6 341 відповідно. Через Facebook, Instagram, Twitter, Youtube з контакт-центром Національного оператора спілкується майже 40 тисяч користувачів.

Як зазначає Костянтин Торхов, директор з розвитку компанії Ареон Консалтинг: «Спільними зусиллями нам вдалося організувати процес, орієнтований на результат. Об’ємний функціонал рішення для контакт-центру, досвід реалізації подібних проектів та плідна співпраця дозволяють постійно вдосконалювати процеси обслуговування і шукати найкращі підходи. Всі напрацювання вносяться у спеціалізований інформаційний портал, який був розроблений саме для цього проекту і охоплює детальні описи всієї звітності та повну документацію по системі».

Ареон Консалтинг з 2009 року спеціалізується на побудові та розвитку контакт-центрів від Cisco, Avaya та платформі VICIdial. Крім того, компанія має найкращу експертизу з впровадження Oracle Siebel CRM в Україні, займається розробкою мобільних додатків та систем операційної аналітики. Географія проектів Ареон Консалтинг охоплює 17 країн світу, а в Україні серед її клієнтів Vodafone, Київстар, Датагруп, Альфа-Банк, УкрСиббанк, OTP Bank, Укрпошта, Ін-Тайм, ІНГО Україна, СК “Країна”, СК “Саламандра-Україна”, медична мережа “Добробут”, універсальна клініка “Оберіг”, Kasta (ModnaKasta) та багато інших.

Джерело: Укрпочта запустила обновленный омниканальный контакт-центр