Коли ми конкуруємо у бізнесі, безперервне вдосконалення – наш обов’язок. Адже, зупинившись у статиці, ми лишаємося позаду переможців. Саме тому ми впроваджуємо найсучасніші технології в своїй роботі – аби клієнтам було зручно, а нам – економічно. Чому  ж держава лінується «поспівати» за темпом часу і не актуалізує нормативну базу для регулювання взаємодії громадян з обслуговуючими компаніями?

ВАКЦ опрацьовує нормативні акти, які стосуються роботи з клієнтами. Сьогодні аналізуємо Закон України «Про звернення громадян». Зауважимо, Закон ми успадкували із колишнього СРСР, отже він не враховує всіх обставин, які відбулися внаслідок еволюційного розвитку середовища обміну зверненнями суб’єктів комунікації. Ми робимо коротку вибірку казусних фрагментів, які дають розуміння, що пересічний громадянин – наш з вами клієнт, а також і ми в якості клієнта – не можемо цілковито розраховувати на обробку звернення у значенні такого закону. Нижче наводимо перелік положень Закону, які є суперечливими в контексті потреб на обслуговування звернень у сучасному суспільстві:

  • В преамбулі Закону зазначено, що він «регулює питання практичної реалізації громадянами України наданого їм Конституцією України права вносити в органи державної влади, об’єднання громадян відповідно до їх статуту пропозиції про поліпшення їх діяльності, викривати недоліки в роботі, оскаржувати дії посадових осіб, державних і громадських органів». Отже звернення громадян до комерційних установ не є предметом Закону.
  • Стаття 3. Закону констатує, що «Під зверненнями громадян слід розуміти викладені в письмовій або усній формі». При цьому в законодавстві жодним чином не визначено, як мають фіксуватися звернення, викладені в усній формі. Отже довести, що факт такого звернення мав місце – неможливо. Важливо, що «скарга» відноситься до поняття «звернення» – отже спосіб висловлення та прийняття до розгляду скарги в усній формі має бути визначеним однозначно.
  • У тій же ст. 3. зазначено, тим не менш, що клопотання може бути висловлено лише у письмовій формі.
  • Стаття 5. регулює зобов’язання прийняття звернення в електронній формі лише з боку державних органів влади. Комерційні установи такого обов’язку не мають. Дивно, чому?
  • Для розгляду електронного звернення встановлений термін – 10 днів. Всі усвідомлюємо, що електронний канал слугує найбільш оперативною формою зв’язку. Чим зумовлений такий тривалий термін? Чи не доцільно його скоротити?
  • Стаття 6. визначає право громадянина звертатися до органів влади мовою «прийнятною для сторін». Цікаво, що є ознакою прийнятності в даному випадку? В регіонах України, де широко використовуються мови національних меншин, яка мова звернення буде вважаться прийнятною? Адже закон єдиний для всіх.
  • Стаття 8. наголошує: «не розглядаються повторні звернення одним і тим же органом від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті». Це абсурдно, адже якщо є повторне звернення, очевидно, що попереднє не вирішено по суті, та/або заявника не задовольнила відповідь/рішення. Необхідне тлумачення, як діяти заявнику в таких випадках.
  • Стаття 14. наділяє окремі категорії громадян правом першочергового розгляду їхніх звернень. Зокрема «Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни». Суто популістське положення, здається. Країна, рухаючись вперед, наряду із переліченими поважними категоріями набула і нових героїв. Можливо, перелік категорій осіб, для яких застосовується першочерговий розгляд звернень, варто переглянути щодо актуальності та повноти пільгових категорій.
  • Аналогічні анахронізми мають місце в ст.16.: «Скарги Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються першими керівниками державних органів». Ми усвідомлюємо, що результат розгляду скарги при справедливому не упередженому розгляді не може відрізнятися, залежно від посадової особи, яка її розглянула. Наскільки така вибірковість доцільна? Така міра впроваджує дискримінацію громадян в галузі, яка не має прямого відношення до особливих досягнень визначених категорій громадян.
  • Згідно ст.19., органи державної влади можуть на свій розсуд обмежити права громадянина на доступ до інформації «при розгляді заяви чи скарги, склавши про це мотивовану постанову». Цей обов’язок жодним чином не врегульований щодо процедури – отже на кожному підприємстві може забезпечуватися на власний розгляд чи не забезпечуватись взагалі. Отже права заявника не захищені в цьому положенні.
  • Щодо особистого прийому громадян, що регламентовано ст.22. Закону, «Вищі посадові особи держави – Президент України, Голова Верховної Ради України, Прем’єр-міністр України – здійснюють прийом у встановленому ними порядку». Очевидно, це не є регламентованою нормою та залежить від суб’єктного бачення.
  • Стаття 23.1. регулює порядок розгляду петицій та містить таке положення: «Відповідь на електронну петицію не пізніше наступного робочого дня після закінчення її розгляду». Нелогічно мати норму про оприлюднення рішення, наряду із відсутньою нормою про термін розгляду звернення та прийняття цього ж рішення.

 

За результатами повного опрацювання пакету законів, що охоплюють сферу роботи в контактних центрах ми плануємо ініціювати відповідні зміни у законодавстві. Отже ви можете впливати на оновлення законотворчого середовища в інтересах галузі і громадян.

ВАКЦ продовжує працювати над проблемою гармонізації законодавства в галузі контактних центрів. Долучайтесь до команди однодумців. Якщо ви зустрічали у своїй професійній практиці випадки невідповідності чи перешкоди з боку законодавства щодо перспективного розвитку вашого контакт-центру або стикалися як клієнт з порушенням ваших прав при взаємодії з контакт-центром – обов’язково повідомте нас. Ви також можете надсилати інформацію про ваші очікування щодо врегулювання законодавчого поля при взаємодії з контактними центрами на адресу нашої Робочої групи – mandate@cca.org.ua