Книги
ОПЕРАТОР CALL-ЦЕНТРУ: ВІД НАЙМУ ДО ЗВІЛЬНЕННЯ
Автор: В. В. Вольський, О. В. Веселова, Н. К. Золкина
Книга адресована керівним посадовцям call-центрів – директорам, керівникамгруп і напрямків.
Перед вами не наукова праця, а викладений у простій та доступній формі практичний досвід провідних фахівців в області call-центрів. Це книга про організацію робочого процесу call-центру.
МАЙСТЕР ДЗВІНКА. ЯК ПОЯСНЮВАТИ, ПЕРЕКОНУВАТИ, ПРОДАВАТИ ПО ТЕЛЕФОНУ
Автор: Євген Жигилий
Ця книга допоможе вам стати справжнім майстром телефонного спілкування. У ній ви знайдете систему для роботи з різними видами дзвінків: вхідними, вихідними, гарячими та холодними. Освоїте масу різноманітніх прійомів ведення діалогу и роботу з запереченнями, розглянете більш як 100 сценаріїв для різніх ситуацій продажу по телефону. Це повний арсенал інструментів для реального застосування на практиці.
УПРАВЛІННЯ КОНТАКТНИМ ЦЕНТРОМ
Автор: Валерій Свєтлов
Книга призначена для усіх співробітників галузі контактних центрів, що хочуть розуміти, як має бути організоване управління контактним центром. В першу чергу вона призначена для керівників контактних центрів, супервайзерів, фахівців та інших працівників.
Ця книга складається з двох основних розділів:
– Стратегія і управління контактним центром;
– Ключові показники контактного центру.
CALL-ЦЕНТРИ ТА КОМП'ЮТЕРНА ТЕЛЕФОНІЯ
Автор: Борис Гольдштейн, Володимир Фрейнкман
Книга присвячена конвергенції мереж і послуг зв’язку, в значній мірі обґрунтованих технологіями комп’ютерної телефонії 3-го покоління. Розглянуті в книзі досягнення цієї індустрії реалізуються сьогодні в Call-центрах, Web-контакт- центрах, що приходять їм на заміну, в різноманітних вузлах послуг (Service Nodes), в різних системах і засобах організації нових інфокомунікаційних видів обслуговування.
CALL CENTER НА 100%: ПРАКТИЧНЕ КЕРІВНИЦТВО ЩОДО ОРГАНІЗАЦІЇ ЦЕНТРУ ОБСЛУГОВУВАННЯ ВИКЛИКІВ
Автор: Олександра Самолюбова
Книга присвячена питанням практичної експлуатації Call Center. Як розрахувати чисельність персоналу на етапі впровадження колл-центру та в процесі його подальшої експлуатації? Як визначити число з’єднувальних ліній? Як краще організувати чергу і боротися з перевантаженнями? Коли виправдане застосування системи IVR для самообслуговування абонентів і які етапи її впровадження? Що таке коефіцієнт автоматизації та як він впливає на чисельність персоналу? Що означає інтегрований показник якості ЦОВ?
ЯК КЕРУВАТИ CALL-ЦЕНТРОМ
Автор: Віктор Гордик
У книзі зібрані конкретні практичні рекомендації, що враховують специфіку роботи Сall-центру, що дозволять зробити її найбільш ефективною – грамотно підібрати співробітників, побудувати робочі процеси і налагодити психологічний клімат у колективі.
Книга призначена для співробітників call-центрів, перш за все їх керівній ланці, а також може бути цікава менеджерам інших підрозділів, студентам ВНЗ економічних напрямків підготовки.
Сайти
Всеукраїнська Асоціація Контактних Центрів – неприбуткова громадська організація, створена у 2010 році групою фахівців в управлінні контакний центрів.
Нагорода «DzWINNER» – це найвище визнання професійних навичок номінантів в індустрії контактних центрів, вручається з 2014 року від імені Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів і всієї спільноти професіоналів.
Спільнота CallCenterGuru об’єднує бізнес-лідерів, провідних менеджерів, фахівців та інших професіоналів індустрії контакт-центрів, обслуговування клієнтів, телемаркетингу, телепродажу.
Блог, присвячений мовним технологіям в Сall-центрах.
Сайт Європейського стандарту EN15838 все про стандарт, компанії, які пройшли сертифікацію за даним стандартом.
Сайт про усі напрямки діяльності КЦ, вебінари, статті, інформація про майбутні заходи.
Сайт містить інформацію про вакансії в колл центру. Регіон охоплення – Європа.
Сайт стандарту COPC все про стандарт, компанії, які пройшли сертифікацію за даним стандартом.
Спільнота професіоналів галузі.
YOUTUBE-КАНАЛИ
youtube.com/user/areonconsulting
Всеукраїнська Асоціація контактних центрів. Відео з конференцій і круглих столів.
youtube.com/user/CareforCustomers
Care for Customers. If you work in the Call Center or BPO Industry and you care about delivering cost effective customer service, then you will find a number of videos that will show you how you can improve the performance of your operation
youtube.com/user/ContactCentersRussia/feed
Канал Товариства Callcentergugru.ru. Відео з конференцій і круглих столів
youtube.com/user/BradClevelandCo/featured
Канал Гуру галузі Brad Cleveland. Brad Cleveland is known globally as one of today’s foremost experts in customer relationships, customer services, and the fast-evolving communications economy. He has worked across 45 states and in over 60 countries, and his clients have included many service leaders.