Книги
Оператор call-центра: от найма до увольнения
Автор: В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина
Книга адресована руководящим сотрудникам call-центров – директорам, руководителям групп и направлений.
Перед вами не научный труд, а изложенный в простой и доступной форме практический опыт ведущих специалистов в области call-центров. Это книга об организации рабочего процесса call-центра.
Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону
Автор: Евгений Жигилий
Эта книга поможет вам стать настоящим мастером телефонного общения. В ней вы найдете систему для работы с разными видами звонков: входящими, исходящими, горячими и холодными. Освоите массу разнообразных приемов ведения диалога и работу с возражениями, рассмотрите более 100 сценариев для различных ситуаций продаж по телефону. Это полный арсенал инструментов для реального применения на практике.
Управление контактным центром
Автор: Валерий Светлов
Книга предназначена всем сотрудникам отрасли контактных центров, которые хотят понимать, как должно быть организовано управление контактным центром. В первую очередь она предназначена руководителям контактных центров, супервизорам, специалистам и другим сотрудникам.
Эта книга состоит из двух основных разделов:
– Стратегия и управление контактным центром
– Ключевые показатели контактного центра
Call-центры и компьютерная телефония
Автор: Борис Гольдштейн, Владимир Фрейнкман
Книга освящена конвергенции сетей и услуг связи в значительной степени основывающейся на технологиях компьютерной телефонии 3-го поколения. Рассматриваемые в книге достижения этой бурно развивающейся индустрии реализуются сегодня в Call-центрах и приходящих им на смену Web-контакт-центрах, в разнообразных узлах услуг (Service Nodes), в различных системах и средствах организации новых инфокоммуникационных видов обслуживания.
Call center на 100%: практическое руководство по организации центра обслуживания вызовов
Автор: Александра Самолюбова
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ?
Как руководить call-центром
Автор: Виктор Гордиков
В данной книге собраны конкретные практические рекомендации, учитывающие специфику работы call-центра, которые позволят сделать ее наиболее эффективной — грамотно подобрать сотрудников, выстроить рабочие процессы и наладить психологический климат в коллективе.
Книга адресована сотрудникам call-центров, прежде всего их руководящему звену, а также может быть интересна менеджерам других подразделений, студентам вузов экономических направлений подготовки.
Сайты
Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров — неприбыльная общественная организация, созданная в 2010 году группой специалистов в управлении контакными центров.
Награда «DzWINNER» – это высшее признание профессиональных навыков номинантов в индустрии контактных центров, вручается от лица Всеукраинской Ассоциации с 2014 года Контактных Центров и всего сообщества профессионалов.
Сообщество CallCenterGuru объединяет бизнес-лидеров, ведущих менеджеров, специалистов и других профессионалов индустрии контакт-центров, обслуживания клиентов, телемаркетинга, телепродаж.
Блог, посвященный речевым технологиям в call-центрах.
Сайт Европейского стандарта EN15838 все о стандарте, компании, которые прошли сертификацию по данному стандарту.
Сайт о всех направлениях деятельности КЦ, вэббинары, статьи, информация о предстоящих мероприятиях.
Сайт содержит информацию о вакансиях в коллл центра. Регион охвата – Европа.
Сайт стандарта COPC все о стандарте, компании, которые прошли сертификацию по данному стандарту.
Сообщество профессионалов отрасли.
YOUTUBE-КАНАЛЫ
youtube.com/user/areonconsulting
Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров. Видео с конференций и круглых столов.
youtube.com/user/CareforCustomers
CareforCustomers. If you work in the Call Center or BPO Industry and you care about delivering cost effective customer service, then you will find a number of videos that will show you how you can improve the performance of your operation
youtube.com/user/ContactCentersRussia/feed
Канал Сообщества Callcentergugru.ru. Видео с конференций и круглых столов
youtube.com/user/BradClevelandCo/featured
Канал Гуру отрасли Brad Cleveland. Brad Cleveland is known globally as one of today’s foremost experts in customer relationships, customer services, and the fast-evolving communications economy. He has worked across 45 states and in over 60 countries, and his clients have included many service leaders.