В завершении ушедшего года SCALE уже прорабатывал тему управления эффективностью. Организованные процессы, стандартизация, оцифровка результатов и грамотная аналитика – это основа эффективного менеджмента в сложной системе клиентского обслуживания. Участники мероприятий SCALE единогласно свидетельствуют о сложности и многогранности вопроса, о ключевом влиянии на развитие контакт-центра и качество обслуживания.

20 февраля SCALE проводит Профи-хаб, где обсудят разные аспекты управления эффективностью. Четыре эксперта дают разные ключи к управлению эффективностью. Среди приглашённых экспертов – Андрей Чуранов, руководитель по клиентскому опыту компании UniSender. Каждый проект Андрея характеризуется уверенным успехом. И каждый такой успешный проект базируется на аргументированном и оцифрованном управлении:

  • просчитываем цель,
  • рассчитываем вложения,
  • учитываем риски и…
  • подсчитываем результат.

На каждом этапе – ещё множество цифр, показателей отчётов и аргументов. «Каждый из нас знает немало метрик. Во время работы над кейсом нашей целью будет сформировать пять главных метрик, по которым можно сказать: «Это супер-сервис от супер контакт-центра». Возможно ли это? А надо ли? Выясним на мастер классе», – такую дилемму будет решать Андрей вместе с участниками на нашем Профи-хабе.

Сегодня на рынке появляются современные механизмы агрегированного анализа, а в обслуживании клиентов возникают сотни новых факторов влияния. Как стратегическая задача контакт центра связана с KPI – существует масса гипотез: конкуренты, организованные процессы, квалификация персонала или прогрессивные ИТ. От гипотез – к фактам эксперты Профи-хаба будут ещё раз говорить о метриках в контактном центре.

Профи-хаб пройдёт по адресу: Киев, ул. Владимирская 55, Конференц-залы Академии Наук Украины. Стоимость участия: 500 грн.

Зарегистрироваться для участия можно, пройдя по ссылке.