Управление текучестью персонала – всегда актуальная тема в условиях дефицита квалифицированных кадров. А вот вопрос избавления от “вредоносных” сотрудников всегда обходят стороной. Как же так, ведь признать, что процесс рекрутинга и адаптации дал сбой, совсем нелегко. Эти темы не обсуждают с коллегами, их неловко поднимать в дискуссиях. Ведь в эпоху социального гуманизма обязательным атрибутом успешной компании считается создание комфортных ориентированных на персонал условий труда, новейшие прогрессивные подходы управления талантами и возведение мотивации и лояльности сотрудников в ранг корпоративной культуры.

Все знают: довольный сотрудник – счастливый клиент. Однако нам неизвестны исследования, демонстрирующие масштабы зависимости утечки клиентов в связи с работой недовольного, неквалифицированного или непрофессионального персонала. А ведь такая связь абсолютно очевидна. Опасность потери клиентов и репутации на рынке, как известно, это самые бизнес-чувствительные риски. Оценка размера влияния фактора “вредного” персонала на здоровье бизнеса – тема сложная и требует обстоятельной методической проработки. А вот техники выявления “рисковых” кадров в команде, способы их перевоспитания и при необходимости нейтрализации, казалось бы, известны.

В силу непопулярности этих видов управленческой деятельности, мы нацеливаем все силы на работу с последствиями – удерживаем клиентов. Но воздействие на причину и превентивные меры всегда имеют лучший эффект и позволяют быть на шаг впереди. Какие триггеры свидетельствуют о возникновении или переходе сотрудника в зону риска? Как предупредить и скорректировать ситуацию до того, как нежелательное воздействие перейдёт на процессы обслуживания клиентов? Ценность, однако, состоит не только в своевременном выявлении таких ситуаций, а также в том, чтобы процесс “облагораживания” коллектива проводился мягко, незаметно для основного состава команды и главное – не затрагивая основные процессы обслуживания клиентов.

Зачастую в зону риска могут попадать грамотные опытные сотрудники, многократно подтверждающие свою эффективность и демонстрирующие высокое качество в работе. Причины разные – эмоциональное выгорание, стрессы, обиды на руководство или конфликт с коллективом, личные причины и даже “факторы поколения”. Регулярные программы лояльности и даже корпоративный психолог не всегда вовремя обнаружит негативные перемены. Вовремя определить и скорректировать ситуацию – важное умение лидера, ведь слажено работающая, стабильная и профессиональная команда – главная ценность компании и самый ёмкий ресурс в руках менеджера.

Как идентифицировать и комплексно работать с факторами риска персонала будут изучать участники тренинга Эффективные команды обслуживания клиентов. Регистрируйтесь, создавайте эффективные команды и сохраняйте ваших клиентов счастливыми 🙂