Контактные центры относятся к одной из самых динамичных отраслей, а Covid-19 стал мощным фактором, стимулирующим отрасль к обновлению. Исследовательский комитет ВАКЦ проанализировал ситуацию, и теперь возможно эффективно реагировать на изменения, с учётом мнений экспертов ведущих контакт-центров Украины.

В период начала карантина ситуация в работе с клиентами менялась ежедневно. Руководителям предстояло быстро сориентироваться в переводе сотрудников на удаленную работу, при этом выдержав высокое качество обслуживания клиентов. В разгар весны, когда бизнес был растерян относительно предстоящих изменений, Исследовательский комитет ВАКЦ провёл интервью с руководителями украинских контактных центров. В формате видео-обзоров эксперты поделились тем, как они встретили начало карантина, с чем столкнулись и как решали возникающие проблемы.

В этой обзорной статье мы приводим выдержки интервью специалистов. Так, Оксана Аношечкина, руководитель контактного центра ПриватБанка считает, что опыт прошлых лет поможет справиться с таким челленджем (имеется ввиду банковский кризис – авт.) кризис. Ольга Холомеева, директор Правительственного контактного центра поделилась: «В начале карантина количество обращений увеличилась в разы, потому что у населения появилась масса вопросов, на которые невозможно было найти ответов в открытых источниках». Для оператора “Воля” осложнений в работе с клиентами не возникало. «Со стороны взаимодействия с людьми особых проблем не было, а вот технологическая часть в первую очередь была зоной развития», – поделился опытом руководитель департамента обслуживания абонентов компании Николай Уманец. Вопрос на удалённой работы проще решался в компаниях, ранее практиковавших подобные режимы. Так, руководитель направления Customer success Андрей Чуранов рассказывает: «Для нашей техподдержки работа в удаленном режиме была привычной историей… При этом всю коммуникацию с клиентами мы перевели в чаты».

Руководители также отмечают психологический фактор работы на первой стадии карантина. «Технологически мы были готовы к переходу на удаленный доступ. Сложнее было перестроиться морально», – рассказывает директор департамента страхового ассистанса “СК “Краина” Антонина Кошарная. «Самые большие сложности были не технические, а организационные», – утверждает Мария Назаренко, руководитель Е-commerce и контакт-центра компании Comfy. Аутсорсеры оптимистично встретили карантинный кризис. «С гордостью можем сказать, что наши заказчики практически не почувствовали переход операторов в удаленный режим», – поделилась операционный директор аутсорсингового контактного центра Simply Contact, Юлия Онищенко

ВАКЦ продолжит исследовать подходы в карантинной работе контактных центров. Они отличаются в зависимости от размера контакт-центра, стиля и режима работы, сферы, в которой работает бизнес. Такое исследование позволит получить больше информации и познакомиться с опытом побед и ошибок «из первых рук». Если у Вас есть что сказать и что порекомендовать коллегам в этом направлении, будем рады общими усилиями сделать нашу работу более эффективной, а наши сервисы более удобными для клиентов. Мы узнаем, насколько контакт-центры готовы встретить вторую волну кризиса, какими идеями и инсайтами готовы поделиться с коллегами. Материалы исследования «Как введение карантина повлияло на работу контакт-центров» (https://ivelychko.com.ua/wp-content/uploads/2020/04/koronavirus-nachalo.pdf)