В первый день зимы более 70 специалистов отрасли приняли участие в марафоне StudyRun от ВАКЦ. С темой «Жалуйтесь, теперь мы знаем, как…!» выступила Ирина Думенко, руководитель контактного центра VOVA.

На вебинаре были затронуты разные аспекты работы с жалобами. Участники обсуждали и обменивались опытом в части компетенции сотрудников, внешних и внутренних факторов недовольства клиентов в разных отраслях бизнеса. Важно отметить желание участников добиваться повышения лояльности клиентов и находить новые решения. Ведь, определение зоны роста и мотивация сотрудников позволяет реагировать на сценарии, навязанные пандемией и удаленной работой, более эффективно.

Многие согласились, что наличие системных бизнес-процессов при обработке жалоб, позволяет удерживать клиентов, повышать уровень предоставляемого сервиса и обеспечивать стрессоустойчивость персонала. Также, участники отметили, что для работы с жалобами, операторам важно владеть высокими коммуникативными навыками, обладать эмпатией и толерантностью. С интересом дискутировали на тему инструментов для обучения персонала, обсуждали техники работы с жалобами и речевые модули. На примере техники «LAST» разобрали необходимость пошагового алгоритма при обработке жалобы.

В ходе вебинара тренер отметила, что план корректирующих действий (скрипт, чек-лист, калибровки), помогает менеджеру отслеживать динамику работы, эффективность инструментов и методик. Совместно обсудили мнение, что важно не искать правых и виноватых, а оперативно разрешить проблему клиента, взаимодействуя с разными подразделениями внутри компании. «Жалобы – удивительный источник важной информации, так будем же черпать из него информацию и использовать ее для достижения успеха!» — к такому выводу пришли участники и определили это как девиз для последующей работы.

Если вы не успели посетить вебинар, то скоро сможете смотреть в записи этот и другие наши вебинары. А также напоминаем, что уже завтра мы приглашаем вас на четвёртый вебинар StudyRun, посвящённый теме управления качеством в контактном центре. Спешите зарегистрироваться по ссылке и обучайтесь вместе с нами!