В среду, 12 июня, SCALE провела тренинг “Эффективные команды обслуживания клиентов”. Это первый интенсив, посвящённый ёмкой теме создания, развития и сохранения команды для качественного взаимодействия с клиентами. Оказалось, что менеджеров, осознающих влияние команды на бизнес клиентского обслуживания немало — тренинг собрал аншлаг.

Для того чтобы обеспечить жизненный цикл сотрудника в команде контактного центра, где объём знаний, скорость обновления информации, эмоции и стресс зашкаливают недостаточно обучать и мотивировать. Процессы управления командой выходят значительно за рамки операционного управления, а понимание психологии каждого сотрудника зачастую дают неожиданные открытия как правильно распределить роли, как правильно адаптировать новичка, вовремя обнаружить “угасание” опытного сотрудника и выгодно использовать качества неформального лидера.

Руководитель – не всегда лидер, а коллектив – не всегда команда. Отождествление зачастую этих схожих понятий мешает менеджерам принимать правильные своевременные решения при работе с персоналом массового обслуживания. Участники тренинга получили ценную для руководителя информацию, помогающую рассмотреть и раскрыть талант члена команды, самому стать лидером и объединить командных игроков вокруг единой цели. И абсолютно неважно, что мотивация у каждого своя, ведь теперь участники тренинга знают, как удовлетворить мотив сотрудника через акцентирование нужных аспектов бизнес-цели. Win-win – в действии!

Учитывая высокий интерес к теме построения эффективных команд мы продолжим раскрывать эту тему в будущих тренингах SCALE. И пока за окном жара, мы приглашаем регистрировать ваш интерес к теме и вопросы по управлению командами обслуживания клиентов. Мы будем отвечать на них прямо на нашей SCALE-страничке. Обучаемся и наполняемся новыми инсайтами нон-стоп, без перерыва на отпуск.