ВАКЦ стартує дослідження роботи контакт-центрів компаній критичної інфраструктури

ВАКЦ стартує дослідження роботи контакт-центрів компаній критичної інфраструктури

У вересні Дослідницький комітет ВАКЦ стартує дослідження контактних центрів підприємств критичної сфери. Дослідження дозволить вивчити специфіку і якість роботи з населенням в компаніях, що забезпечують на займаються вирішенням соціально-побутових питань громадян українців на безальтернативній основі.

Дослідження ВАКЦ щодо контакт-центрів критичної сфери є новаторським. Адже до цього часу на ринку не було подібних досліджень. До участі у Дослідженні підприємств критичної сфери будуть запрошені контактні центри державних установ, комерційні структури галузі житлово-комунального господарства, підприємства соціального забезпечення, медичні центри та інші напрямки, де українці отримують інформаційні послуги з питань життєзабезпечення.

На першому етапі Дослідження планується опитати представників контакт-центрів підприємств критичної сфери в розрізі напрямів і галузей. Охоплення аудиторії – усі регіони України. На другому етапі ВАКЦ проведе фокус-групові дискусії з рядовими українцями, які є споживачами послуг підприємств критичної сфери. В результаті двох досліджень ми отримаємо і порівняємо дані, які допоможуть контакт-центрам критичної сфери підвищити якість послуг і стати більш ефективними при взаємодії зі своїми клієнтами.

У суспільстві все більше формується культура звернень громадян. В останні роки контакт-центри в державному секторі стрімко розвиваються і вдосконалюють внутрішні бізнес-процеси. «Перед Дослідженням стоять амбітні цілі: ми ставимо завдання виявити зони розвитку, бар’єри і тригери в процесах контакт-центрів тих структур і компаній, куди українці звертаються в разі критичної необхідності. Це підприємства, для яких не складена ринкова інфраструктура – в силу монопольного характеру компаній українцю більше нікуди звернутися. Тому особливо важливо, щоб саме в таких контактних центрах інформаційні послуги надавалися з високим рівнем сервісу і в належній якості. Це ознака цивілізованої держави. І ми прагнемо за підсумками Дослідження і наступних активностей вирішити ці завдання для комфорту наших громадян. Це буде велика робота для всіх нас», – розповідає про концепцію проекту Тетяна Шалига, президент ВАКЦ.

По завершенню Дослідження на сайті ВАКЦ будуть опубліковані його основні результати. І до кінця осені проведені публічні обговорення з усіма стейкхолдерами і зацікавленими особами проекту. Передбачається тісна співпраця Дослідницького комітету, Комітету з розвитку державних контактних центрів, інших комітетів ВАКЦ і контакт-центрів підприємств критичної сфери. Приєднатися до роботи Дослідницького Комітету ВАКЦ можна пройшовши за посиланням