Партнер ВАКЦ асоціація Digital Ukraine спільно з експертами ринку проаналізувала тренди роботизації у вітчизняних контактних центрах. Згідно з даними Invesp, у 2020 році понад 80% компаній у світі застосовують бот-технології у галузі обслуговування клієнтів.

Українські контактні центри також наростили свої бот-потужності протягом останніх декількох років – стрімко поширюється практика впровадження голосових ботів як більш звичного «людяного» способу вирішення питання. Але досі частка прихильників роботизації в обслуговуванні лишається низькою: за даними експрес-досліджень ВАКЦ, українці все ще надають перевагу особистому спілкуванню, але впевнені 20% звернень вже обслуговуються роботами.

За даними колективного члена ВАКЦ, міжнародної дослідницької агенції 4Service Group, в Україні телефонний дзвінок досі є найпопулярнішим способом зв’язку зі службою підтримки. Більшість опитаних обирають саме цей спосіб для вирішення питання голосом. Але згідно з дослідженням, звернення через месенджери майже наздогнали телефонні дзвінки. Люди все більше схиляються до каналу, здатного забезпечити швидке вирішення проблеми. Так, електронна пошта стабільно втрачає популярність у українців – лише близько 10% опитаних все ще обирають e-mail. Міжнародні дослідницькі компаній також зосередилися на вивченні трендів роботизації. Адже це формує величезний потенціал для інвестиції на користь майбутнього здешевлення послуг. Так, Gartner засвідчує, що у найближчі роки штучний інтелект стане потужним об’єктом інвестицій, завдяки його можливостям уніфікувати та покращити якість обслуговування. Forbes прогнозує, що понад 50% пошукових запитів здійснюватимуться за допомогою мовних технологій. Цілком логічно припустити, що приблизно така ж частка користувачів захоче спілкуватися голосом і з контакт-центром.

Експерт проаналізували, що 40% споживачів не зважають на «людяний» фактор обслуговування, оскільки зосередженні на швидкому та результативному вирішенні питання. І цей показник буде стрімко зростати завдяки омолодженню суспільства та пришвидшенню життя. Роботи все ще лишаються швидким, але не достатньо ефективним каналом вирішення проблеми. Виявляється, майже 90% опитаних спілкувалися з роботами під час звернення до контакт-центрів, та лише 22% з них залишилися задоволеними. Більшість відповіли, що бот не розв’язав усіх проблем і виникло бажання поспілкуватися з реальною людиною. Людині все ще потрібна людина. Тож, слідкуємо за трендами та вдоскналюємо інтелектуальний потенціал роботизованих технологій, аби досягти балансу ефективності бізнесу та лояльності клієнтів.