На початку квітня компанією Telecontact.ua за підтримки ВАКЦ, було проведено опитування з приводу ставлення бізнесу до послуг аутсорсингу в сфері контактного центру. В межах дослідження було проведено інтерв’ю із 156 представниками різних сфер бізнесу. Відверто висловитися щодо відношення до аутсорсингу погодилися третина респондентів, з них: рітейл – 15%, банки – 13%, інтернет-магазини, IT, телеком – по 10%, також аптеки, мікрофінансові установи та державні компанії.

За результатами опитувань, 69% респондентів використовують послуги тільки внутрішнього контактного центру, а от 2% з опитуваних надають перевагу тільки аутсорсингу. 22% респондентів використовують комбінований підхід – залучають аутсоринг для виконання частини функцій наряду із роботою корпоративного контактного центру. Дана ситуація свідчить про те, що більшість компаній обирає  організацію саме внутрішнього контакт-центру, при цьому варто звернути увагу на їх чисельність персоналу (всього до 100 співробітників в компанії).

З приводу навчання персоналу, думка розділилась майже порівну, 49% компаній-респондентів навчають персонал власними силами, 51%  компаній запрошують зовнішніх спеціалістів. Це й не дивно, думка зі сторони завжди важлива та приносить нові ідеї. До речі, навчання внутрішніх тренерів та спеціалістів з навчання проводиться з залученням зовнішніх спеціалістів.

Питання клієнтоорієнтованості бізнесу наразі для всіх учасників дослідження постає чи не на найпершому місці, тому звернули увагу на оцінку якості обслуговування клієнтів, а саме прослуховування діалогів операторів. Щодо питання аналізу якості з’ясувалося, що 11% компаній не звертають уваги на оцінку телефонних розмов,  6% використовує googlе та/або excel таблиці, 68% – здійснюють оцінку у власному (34%) та зовнішньому (34%) програмному забезпеченні.

З приводу загального відношення до послуг аутсорсиногового контактного центру можемо зробити висновок, що більшість 56% опитаних, вибрали нейтральний варіант, аргументуючи його різними умовами співпраці: підходами до виконання функцій контакт-центру, комунікації з компаніями-замовниками, гнучкістю, якістю та вартістю надання послуг. Причому 40% коментують свій досвід залучення аутсорсингу виключно позитивно та можуть рекомендувати передачу напрямів на зовнішнє обслуговування.

Щодо самих напрямків, то 15% представників бізнесу готові передати підряднику лише лінії для опитування задоволеністю, 7% – лише вихідний напрямок, та 72% вважають, що аутсорсер зможе впоратись з підтримкою будь-якого направлення. При цьому, 4% все ж таки не готові довірити роботу з клієнтами іншим, в зв’язку з негативним попереднім досвідом або ж с суворою закритістю  всієї інформації щодо компанії.

Варто звернути увагу, що бізнес досить відкрито відноситься до співпраці з аутсорсинговими контактними центрами та позитивно відгукується про свій досвід. У цьому безперечно є значна заслуга самих надавачів послуг, адже їм вдається індивідуально підходити до кожного клієнта та задовольняти актуальні потреби бізнесу.