2 та 3 вересня 2021 року ВАКЦ взяла участь у Всеукраїнській нараді Урядового контактного центру, де зібралися представництва установ зі всієї України. Подія була присвячена обговоренню та вирішенню актуальних питань функціонування контактних центрів органів державної влади.

Цього разу до обговорення питань ефективної взаємодії громади з підрозділами виконавчої влади долучилися представники державної влади, зокрема очільники Запорізької обласної державної адміністрації, Запорізької обласної ради, представник Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини, а також фахові експерти правничої галузі.

ВАКЦ підкреслює, що захід відзначився високою практичною цінністю, адже питання, які обговорювали учасники характеризували високу стурбованість представників влади у тому, щоб галузь контактних центрів у державний сфері сприяла вирішенню реальних проблем громадян швидко та з практичним результатом. Керівники представництв урядового контактного центру представили структуру тематики та динаміку обсягів звернень, яка за останні два роки стрибнула з деяких питань майже вдвічі. ВАКЦ пропонує основні висновки та спостереження, які обговорювалися під час події:

• Незмінно в топі звернень до влади лишаються питання соціального захисту та побутового забезпечення.
• Заслуговує на увагу, що урядові лінії контактних центрів миттєво зреагували на виклики карантинного періоду – установи невідкладно організували і забезпечили підтримку українців щодо вирішення широкого кола питань у боротьбі з пандемією.
• Розвиток технологій у деяких державних контактних центрів відзначається високим ступенем технологічності. Технології мовної аналітики, розпізнавання мови, чат-боти, використання картки заявника із повною накопичувальною історією звернень – це далеко не повний перелік впроваджень, які вже відбулися в державних контактних центрах. Варто відзначити, що керманичі свідомо прагнуть автоматизації процесів та відзначають вплив нових інструментів на якість обслуговування звернень громадян.
• Значною мірою прогресують процеси роботи з персоналом. Урядовці впроваджують рейтингування, контроль якості фахівців та практикують численні інструменти розвитку персоналу.

Форум регіональних контактних центрів проводився за сприяння і підтримки Комітету ВАКЦ з розвитку державних контактних центрів. Комітет було створено ВАКЦ з метою стимулювання та розширення можливостей взаємодії установ державної влади з населенням. ВАКЦ вбачає, що залучення представників влади до обговорення та роботи над діалогом з українцями сприятиме скороченню відстані між декларованими для суспільства цінностями та реальними зрушеннями у суспільно-економічній галузі в інтересах громадян України.