Одними з пріоритетних напрямків ВАКЦ є стимулювання розвитку галузі контактних центрів та рух до європейських стандартів якості обслуговування. Це передбачає нові горизонти для розвитку вітчизняних контактних центрів, і ВАКЦ як відповідальна громадська організація, бере лідерство у цих змінах.

ВАКЦ постійно посилює роботу Комітету інформаційних технологій Асоціації, і завжди раді, коли вітчизняні розробники технологічних рішень створюють рішення, які підносять клієнтський сервіс на новий рівень.

Технології сьогодні завдають тон розвитку суспільства та професійного середовища. Трендом останніх років є автоматизація робочих процесів, адже при правильному налаштуванні, вона підвищує продуктивність роботи, задоволеність клієнтів та скорочує витрати.

ТОП-5 переваг використання системи мовної аналітики дзвінків

Пропонуємо поговорити про мовну аналітику та як її використовувати у сучасному контактному центрі.

– Збільшення кількості проаналізованих дзвінків

Тільки уявіть роботу контактного центру, де за добу – сотні, а то й тисячі дзвінків. Менеджер з якості зможе прослухати у день близько 35 розмов, адже необхідно ще паралельно виставити оцінки, занести дані в CRM, зафіксувати реакцію клієнта тощо. При такій організації роботи, відділ контролю якості оцінює 15-20% дзвінків. Аудіоаналітика може підняти цей показник до 70-80%. Похибка пов’язана з проблемами на лінії (поганий зв’язок, вітер, шум) та діалекти.

Таким чином, немає потреби довго і нудно прослуховувати записи розмов співробітників з клієнтами, система сама розпізнає мовлення, обробить усю необхідну інформацію, класифікує її та видасть сповіщення про розмови на які варто звернути увагу. Вести статистику за операторами, відділами, часом, темами та продуктами, — легко, адже усе працює автоматично.

– Підвищення рівня задоволеності запитувача

Розпізнаючи мовлення, можна визначити уподобання клієнтів та відношення до товарів чи послуг, і на основі цього вносити коригування у наявну пропозицію, цінову політику, стимулювати збут та запускати маркетингові заходи з просування.

До того ж сучасні рішення автоматично виявляють дзвінки, де клієнт скаржиться на довге очікування, некомпетентність оператора, проблеми зі зв’язком, просить покликати менеджера тощо.

– Зниження репутаційних ризиків

Персонал – це «обличчя компанії», тому важливо, щоб робота співробітників відповідала корпоративним нормам та підлягала оцінці. Мовна аналітика надає можливості не прослуховуючи, контролювати мовлення державною мовою та аналізувати великий об’єм записів за різноманітними параметрами. Щоб відібрати необхідні дзвінки супервізору достатньо застосувати фільтри:

– скриптів оператора: «привітання», «надання пропозиції», «вирішення проблемних питань», «підведення підсумків дзвінка», «заборонені фрази» тощо.

– якості обслуговування: «вибачення», «слова-паразити», «заборонені фрази», «повторне звернення», «ненормативна лексика» тощо.

– Автоматизація внесення деталей розмови до системи

Говорячи про використання технологій для автоматизації робочих процесів, не можна обійти тему зменшення навантаження на оператора. Мовна аналітика дозволяє після обробки дзвінка автоматично додати транскрибовану розмову до картки клієнта, визначити тему звернення та ключові фрази. Завдяки цьому, оператор більше уваги приділяє наданню кваліфікованої відповіді на запит та скорочує час опрацювання дзвінка.

– Тестування мовних скриптів, вибір найрезультативніших

Моніторинг результативності варіацій фраз, при порівнянні з кількістю угод, дозволяє визначити найбільш ефективні фрази, які схиляють клієнтів до придбання товарів та послуг.

– Інновації для ваших задач

Досвід кожного контактного центру – унікальний, і застосування аналітики розмов може відрізнятися як від галузі до галузі, так і між компаніями однієї сфери.

Один з учасників ВАКЦ, компанія INLIMITED, спеціалізується на рішеннях з аудіоаналітики для контактного центру та обробки природної мови. Звертайтеся до INLIMITED за детальною інформацією та для тестування рішення з мовної аналітики.