2 и 3 сентября 2021 ВАКЦ приняла участие во Всеукраинском съезде урядового контактного центра, где собрались представительства учреждений со всей Украины. Событие было посвящено обсуждению и решению актуальных вопросов функционирования контакт-центров органов государственной власти.

На этот раз для обсуждения вопросов эффективного взаимодействия общества с подразделениями исполнительной власти присоединились руководители Запорожской областной государственной администрации, Запорожского областного совета, представитель Уполномоченного Верховной Рады Украины по правам человека, а также эксперты юридической отрасли.

ВАКЦ подчеркивает, что мероприятие отмечалось высокой практической ценностью, ведь вопросы, которые обсуждали участники свидетельствовали о высокой обеспокоенности представителей власти в том, чтобы отрасль контактных центров в государственной сфере способствовала решению реальных проблем граждан быстро и с практическим результатом. Руководители представительств урядового контактного центра представили структуру тематики и динамику объемов обращений, которая за последние два года возросла по некоторым вопросам почти вдвое. ВАКЦ представляет основные выводы и наблюдения об обсуждениях в ходе события:

• Неизменно в топе обращений к власти остаются вопросы социальной защиты и бытового обеспечения.
• Заслуживает внимания, что урядовые линии контактных центров незамедлительно среагировали на вызовы карантинного периода – учреждения безотлагательно организовали и обеспечили поддержку Украинской по решению широкого круга вопросов в борьбе с пандемией.
• Развитие технологий в некоторых государственных информационных центрах отмечается высокой степенью технологичности. Технологии языковой аналитики, распознавания речи, чат боты, использование карточки заявителя с полной накопительной историей обращений – это далеко не полный перечень разработок, которые уже внедрены в государственных контакт-центрах. Стоит отметить, что руководители сознательно стремятся автоматизации процессов и отмечают влияние новых инструментов на качество обслуживания обращений граждан.
• В значительной степени прогрессируют процессы работы с персоналом. Чиновники внедряют рейтингование, контроль качества специалистов, практикуются многочисленные инструменты развития персонала.

Форум региональных информационных центров проводился при содействии и поддержке Комитета ВАКЦ по развитию государственных контактных центров. Комитет был создан ВАКЦ с целью стимулирования и расширения возможностей взаимодействия институтов государственной власти с населением. Эксперты ВАКЦ считают, что привлечение представителей власти к работе над диалогом с украинцами будет способствовать сокращению дистанции между декларируемыми для общества ценностями и реальными сдвигами в социально-экономической области в интересах граждан Украины.