Как часто вы жалуетесь на некачественный продукт? Всё реже – жаловаться уже не модно. Скорее, вы отвернётесь от хамского обслуживания, перестанете покупать брак или просто начнёте пользоваться услугами другого мастера. Жалобы часто воспринимаются как признак слабости, и мы ищем решения, вместо того, чтобы проговаривать и снова переживать негатив. Так поступают и наши клиенты.

Эксперты сосредоточены над выработкой показателей, измеряющих приверженность клиентов – NPS, CSI, CES, SCI и прочее. Практики изобретают программы лояльности и удержания. Но не каждая компания системно работает с жалобами клиентов. Системно значит – от зародыша до прекрасного и, главное, гарантированного разрешения.

Жалоба по-прежнему является находкой для бизнеса. Ведь жалующиеся клиенты неравнодушны к нашему бренду, они дают нам шанс. Жалоба – к жалобе – это системные проблемы. Именно поэтому их нужно считать, классифицировать, сравнивать в динамике, анализировать в разрезах. Рациональное и иррациональное в жалобах – это то, что клиенты готовы высказывать, то, от чего кампания должна «плясать» в прогрессивных изменениях. Нет маленьких жалоб и больших проблем! Всё нарастает снежным комом и ведёт к оттоку клиентов, падению среднего чека, сокращению потребительской корзины и прочим масштабным проблемам.

Как избежать нежелательных последствий, как построить системную работу с претензиями и превратить жалобу в качественные изменения бизнеса – учимся на Тренинге SCALE. Регистрируйтесь по ссылке и берегите ваших клиентов от негативного опыта.