В сентябре Исследовательский комитет ВАКЦ стартовала исследование контактных центров предприятий критической сферы. Исследование позволит изучить специфику и качество работы с населением в компаниях, обеспечивающих на безальтернативной основе решение социально-бытовых вопросов граждан украинцев.

Исследование ВАКЦ в отношении контакт-центров критической сферы является новаторским. Ведь до этого момента на рынке не было подобных исследований. К участию в Исследовании предприятий критической сферы будут приглашены контактные центры государственных учреждений, коммерческие структуры сферы жилищно-коммунального хозяйства, предприятия социального обеспечения, медицинские центры и другие направления, где украинцы получают информационные услуги на безальтернативной основе.

На первом этапе Исследования планируется опросить представителей контакт-центров предприятий критической сферы в разрезе направлений и отраслей. Охват аудитории – все регионы Украины. На втором этапе ВАКЦ проведёт фокус-групповые дискуссии с рядовыми украинцами, являющимися потребителями услуг предприятий критической сферы. В результате двух исследований мы получим и сравним данные, которые помогут контакт-центрам критической сферы повісить качество услуг и стать более эффективными при взаимодействии со своими клиентами.

В обществе все больше формируется культура обращений граждан. В последние годы контакт-центры в государственном секторе стремительно развиваются и совершенствуют внутренние бизнес-процессы. «Перед Исследованием стоят амбициозные цели: мы ставим задачи выявить зоны развития, барьеры и триггеры в процессах контакт-центров тех структур и компаний, куда украинцы обращаются в случае критической необходимости. Это предприятия, для которых не сложена рыночная инфраструктура – в силу монопольного характера компаний украинцу больше некуда обратиться. Поэтому особенно важно, чтобы именно в таких контактных центрах информационные услуги предоставлялись с высоким уровнем сервиса и в должном качестве. Это признак цивилизованного государства. И мы стремимся по итогам Исследования и последующих активностей разрешить эти задачи для комфорта наших граждан. Это будет большая работа для всех нас», – поделилась концепцией проекта Татьяна Шалыга, президент ВАКЦ.

По завершению Исследования на сайте ВАКЦ будут опубликованы его основные результаты. И до конца осени проведены публичные обсуждения со всеми стейкхолдерами и заинтересованными лицами проекта. Предполагается тесное сотрудничество Исследовательского комитета, Комитета по развитию государственных контактных центров, других комитетов ВАКЦ и контакт-центров предприятий критической сферы. Присоединиться к работе Исследовательского Комитета ВАКЦ можно пройдя по ссылке: по ссылке