Качественный сервис – как?
Мнением о Качественном сервисе делится Юлия Рафальская, Директор по развитию бизнеса компании Телеконтакт
Перед тем, как поведать свои мысли, решила почитать, что пишут в интернете.
Ниже несколько определений.
Качественный сервис:
– это умение услышать боль клиента и устранить ее;
– это не то, что бизнес предлагает лояльным клиентам, а то, что он дарит каждому;
– это оказание услуг, которые удовлетворяют его потребность.
Да, отчасти так и есть. Основная задача понять, «чем можно помочь?».
При этом большинство компаний забывает, что качественный сервис включает в себя концентрацию всех ресурсов, в том числе компании для удовлетворения потребностей/желаний клиентов. Важна концентрация всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно, общаются с клиентами лично, по телефону или в других каналах.
Сервис во всем: кадры, монтаж, доставка, склад, продажи, корреспонденция, клининг-сотрудники, водители, собственник и т.д. Элемент обслуживания — это то, что делает каждый сотрудник в компании. В итоге любая деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.
Функции сервиса — сохранить действующих клиентов, привлечь новых и создать у всех потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией.
За все время работы в сфере обслуживания определила закономерности по компаниям.
- Стратегические. Они тщательно продумывают, как работать с клиентами и у большинства это получается Круто. Но их хватает на 5-7 лет, в среднем, дальше их репутация и бренд работает на них, НО не они.
- Целевые. Они четко определяют свои цели (в основном финансовые) и следуют им, даже если сервис страдает. Да, охватывают малую часть аудитории. При этом она стабильна и, возможно, приносит прибыль.
- «Спонтанные». С разряда «а вдруг зайдет». Это креативные компании с неординарным подходом. Они желают сделать все здесь и сейчас. Долго стучат, пытаются донести месседж своим конечным потребителям, на что тратят много времени и ресурсов. В итоге результат неоднозначный, есть те, которые завоевывают любовь клиентов и наоборот.
Джен Гейтс, менеджер по работе с клиентами компании Chef Francisco. Если в компании начинают понимать, что клиенты — тоже люди, и качеству обслуживания начинают уделять не меньше внимания, чем финансовым расчетам, это означает, что компания на верном пути к созданию устойчивого конкурентного преимущества и доминирования на рынке. На пути, который приносит деньги.
На что стоит обратить внимание при выстраивании сервиса в компании?
Это касается не только колл-центров, а и всех сфер бизнеса.
- Участие высшего руководства. Это главная предпосылка к повышению уровня обслуживания. К сожалению, большинство информации не доходит к собственникам бизнеса, а если и доходит, то зачастую в формате «испорченный телефон». И наоборот, сотрудники не всегда делятся происходящим, так как руководство дало понять о своём нежелании участвовать в данном процессе. Не зря есть пословица: «Рыба гниет с головы». Ведь тон задает именно руководство, а дальше ТОП менеджеры транслируют идеи, концепции, принципы в массы.
- Участие всех сотрудников. Каждый должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом сервиса и даже на качество продукта. Для этого необходимо подбирать не просто команду специалистов, а людей позитивных, находчивых и коммуникабельных, готовых «сворачивать горы» или хотя бы готовых к этому. Четко определить зоны ответственности, обязанности и задачи для каждого. Говорить с ними чаще – «слушать и слышать». К слову, почитайте книгу «Доставка счастья» Тони Шей.
- Отношение внутри компании. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, это должно быть законом в компании – никаких исключений вроде «нам нечего ему предложить, у нас не востребованный товар». Должна быть командная работа, все стремятся к общей цели – предложить клиентам высококачественные продукты и завоевать их лояльность.
- Обучение. Один из важных аспектов для компаний. Благодаря развитию сотрудников расширяется спектр возможностей, что в дальнейшем отражается на прибыли.
Качество обслуживания в Organizacion Ramirez на много световых лет опережает уровень обслуживания у крупнейших представителей отрасли в США. Во всех кафетериях работают официанты, которые великолепно относятся к клиентам. Компания обучает и уважает своих сотрудников, она наделяет их полномочиями, необходимыми для предоставления качественного сервиса.
- Процессы. Доверие, оперативность, понятность, скорость, прозрачность, решение вопроса, ответственность, полный комплекс услуг, инициативность, положительные эмоции – это базовые вещи присущие качественному сервису. Важно постоянно анализировать поведение клиентов на имплементацию новых алгоритмов. Получать обратную связь и правильно ее обрабатывать, и использовать при развитии и презентации продукта в будущем.
Ричард Гэмгорт, бывший сотрудник по работе с клиентами в компании Armstrong World Industries, говорит: “Мы приобрели несколько постоянных клиентов, чье сотрудничество с нашей компанией началось с жалобы”. Поверьте, это очень мудрый шаг — дать клиентам возможность свободно выражать свое мнение.
- Технологии. Каждый человек привык общаться по-своему, так предоставьте ему такую возможность. Оптимизируйте путь для ваших потребителей. Упростите задачи сотрудникам и уделите больше времени на общение с клиентом. Изучайте рынок и внедряйте системы для оперативного контроля, анализа.
Когда компания Bio-Lab из Декатура (штат Джорджия), внедрила систему обслуживания клиентов, продуктивность сотрудников начала неуклонно повышаться. Энн Пинкертон, директор службы по работе с клиентами говорит: “За год мы обработали на 5 млн. долл. заказов больше, чем за предыдущий год, при том же количестве сотрудников”.
На данный момент очень много информации для построения качественного сервиса. В каждой статье минимум по 10 советов. Есть специалисты, которые готовы помочь, технологии и среда, позволяющая экспериментировать.
Компании должны понять, что качество их продукта и качество сервиса взаимосвязаны. Это значит, что отличный продукт при плохом обслуживании будет только раздражать клиентов.
Таким образом, чтобы построить качественный сервис необходимо:
- Сформировать корпоративную культуру.
- Детализировать модель клиента/Составить портрет клиента и Customer Journey Map
- Обеспечить максимальную гибкость и адаптировать вашу деятельность под потребности ваших клиентов.