В начале апреля компанией Telecontact.ua при поддержке ВАКЦ был проведен опрос по поводу отношения бизнеса к услугам аутсорсинга в сфере контактного центра. Принять участие в опросе было предложено 156 представителям разных сфер бизнеса. Пройти интервью согласилась треть участников, из них: представители ритейла — 15%, банки — 13%, интернет-магазины, IT и телеком-операторы — по 10%, также аптеки, микрофинансовые организации и государственные компании.

В результате исследования обнаружилось, что 69% используют услуги только внутреннего контактного центра, 2% — только аутсорс и 22% — комбинируют работу корпоративного контакт-центра и некоторые функции передают на аутсорс. Данная ситуация свидетельствует о том, что большинство компаний выбирают организацию именно своего контакт-центра, при этом следует обратить внимание на их численность персонала (всего до 100 сотрудников в компании).

По поводу обучения персонала, мнения разделились почти поровну, 49% обучают собственными силами, 51% компаний приглашают внешних специалистов. Это и не удивительно, мнение со стороны всегда важно и приносит новые идеи. Кстати, обучение внутренних тренеров и специалистов по обучению проводится преимущественно с привлечением внешних специалистов.

Вопрос клиентоориентированности бизнеса на данный момент на первом месте, поэтому обратили внимание на оценку качества обслуживания клиентов, а именно прослушивание диалогов операторов. К сожалению, обнаружили, что 11% компаний не обращают внимания на оценку телефонных разговоров, 6% до сих пор использует Googlе и / или excel таблицы, 68% — осуществляют оценку в собственном (34%) и внешнем (34%) программном обеспечении.

По поводу общего отношения к услугам аутсорсиногового контактного центра можно резюмировать, что большинство (56%) опрошенных, выбрали нейтральный вариант, аргументируя его различными условиями сотрудничества: подходами к исполнению функций контакт-центра, коммуникациями с компаниями-заказчиками, гибкостью, качеством и стоимостью оказания услуг. При этом, 40% только положительно отзываются о своем опыте и могут рекомендовать передачу направлений на аутсорс.

Что касается самих направлений, то 15% представителей бизнеса готовы передать подрядчику только линии для опроса удовлетворенности, 7% — только исходящее направление, и 72% считают, что АКЦ сможет справиться с поддержкой любого направления. При этом 4% все же не готовы доверить работу с клиентами другим, в связи с негативным предыдущим опытом или со строгой закрытостью всей информации по компании.

Подводя итоги, следует обратить внимание, что бизнес достаточно открыто относится к сотрудничеству с аутсорсерами и положительно отзывается о своем опыте. В этом есть значительная заслуга самих исполнителей услуг, ведь им удается индивидуально подходить к каждому клиенту и удовлетворять актуальные потребности бизнеса.