Экспресс-курс МССА (Master of Contact Center Administration) – это концентрированная подборка базовых и наиболее актуальных блоков управления контактным центром, необходимых для построения эффективной системы обслуживания клиентов. Курс является первой системной отраслевой образовательной активностью на рынке Украины. Каждый модуль теории сопровождается комплексом практических заданий, позволяющих закрепить материал и самостоятельно вырабатывать практические решения «под конкретную бизнес-задачу» при помощи освоенного инструментария.
Цель экспресс-курса МССА — предоставить ключевому персоналу контакт-центра систему знаний и типовых решений, достаточных для выстраивания процессов и оперативного управления.
Модульные блоки курса:
- Стратегия. Планирование. Бюджетирование
Научимся составлять и оптимизировать бюджет в рамках доступных инвестиций, контролировать исполнение и формировать рентабельное сервисное подразделение. Рассмотрим этапы грамотного планирования – виды, инструменты и роли, обеспечивающие целевое соответствие.
- Операционное управление. Процессный менеджмент
Проработаем вертикальные и горизонтальные процессы: с кем взаимодействуем при организации клиентского обслуживания. SLA и Business Continuity Planning – ваша ответственность перед клиентами и владельцем бизнеса. Разберем, с какими процессами это связано и как обеспечивается. Проанализируем, как законодательно регулируется отрасль обслуживания клиентов.
- Стандартизация процессов
Оценим конкурентные преимущества и оптимальное управление контактным центром, основываясь на стандартизации и методах непрерывных улучшений. Рассмотрим наиболее популярные системы международных стандартов ISO 9001, EN 15838 и COPC CX. Будем изучать базовые и вспомогательные метрики, обеспечивающие системные соответствия.
- Управление эффективностью. KPI и аналитика
Научимся собирать ключевые данные и работать с отчётностью. Рассмотрим отчетность, как основу для принятия аргументированных решений. Выявим «узкие места» и зоны развития. Разберем системную и сводную аналитику, а также научимся работать с нехваткой цифр.
- Персонал. People management в контактном центре
Рассмотрим эффективные организационные модели для контакт-центров различных размеров и направленностей. Разберем делегирование и ротацию, а также корпоративную культуру, как фактор позиционирования компании для клиента. Проработаем на типовых примерах инструменты мотивации, управления лояльностью и текучестью персонала.
- Технологии обслуживания и продаж
Рассмотрим омниканальность и опциональные решения. Проработаем предпосылки и преимущества CRM для масштабирования клиентской базы. Оценим информационную безопасность и варианты промышленных решений для разноформатного бизнеса.
Кому будет полезен курс МССА:
Программа рекомендована для руководителей контакт-центров различного размера, а также для амбициозных супервизоров, стремящихся получить системные знания и развить управленческие компетенции. Курс также поможет профильным тренерам найти подход к построению и развитию сильных профессиональных и стабильных команд. Менеджеры по эффективности и контролёры качества откроют для себя новые способы достижения целевых показателей.
Почему МССА нужен именно вам:
- Курс МССА основан на обширной практической экспертизе ведущих участников рынка. Наши спикеры — практикующие эксперты, создавшие успешные контакт-центры в разных отраслях.
- Вы получите системные знания, необходимые для построения и эффективного управления КЦ.
- Руководитель или супервизор вашего контактного центра получит свежий взгляд и новый опыт относительно балансировки процессов обслуживания клиентов для своей компании.
МССА — это авторский курс, созданный основателями SCALE, практикующими экспертами с многолетним и разносторонним опытом в сфере Customer care.
Авторы курса и ключевые спикеры — Татьяна Шалыга и Нина Марцин.
Курс стартует: 2.10.18 и длится 6 дней (по вторникам и четвергам, с 16:00 до 19:00). Завершение — 18.10.2018
Место проведения: Киев, ул.Владимирская, 55, конф-зал Академии наук Украины
Стоимость:
4 000 грн (без учета НДС)