MASTER OF CONTACT CENTER ADMINISTRATION (МССА) – системный образовательный комплекс для подготовки и развития профессиональных управленческих компетенций ключевых сотрудников контактного центра.
Курс MASTER OF CONTACT CENTER ADMINISTRATION построен по модульной системе. Каждый модуль посвящён группе профильных функций, без которых система управления подразделением обслуживания клиентов не может быть эффективной.
Стратегия клиентского обслуживания, правильное планирование, рациональное распределение ресурсов, оптимальные процессы, управление командой разнопрофильных специалистов и организованные технологии – всё это показатели эффективного менеджмента, способного достичь успеха и выстроить перспективные отношения компании с клиентами. Создается ценность и для бизнеса, и для клиентов, поскольку экономически обоснованная работа открывает возможности для инвестиций в персонал и клиентов.
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
- Предоставить системные знания о подходах, инструментах и процессах технологий клиентского обслуживания
- Сформировать понимание связей бизнес-процессов компании с системой процессов контактного центра, научиться выстраивать и управлять этими связями для эффективной работы с клиентами.
- Научиться аргументировано выбирать стратегии обслуживания клиентов с учётом определённой в компании клиентской политики и в условиях доступных ресурсов
- Изучить законодательные аспекты работы с клиентами, использовать их для нивелирования юридических рисков, возникающих в работе контактного центра
- Дать участникам готовые инструменты для управления эффективностью КЦ
- Научиться создавать эффективные команды мотивированных сотрудников и формировать органичный микроклимат в рамках корпоративной культуры компании
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
День первый. 5.11.19.
Стратегия. Планирование. Бюджетирование
- Основные тренды в отрасли КЦ
- Роль и место КЦ в бизнесе компании
- Возможности КЦ как центра прибыльности
- Ежегодный бюджет расходов контакт-центра
- Порог безубыточности для проектов
- Этапы планирования. Бизнес-драйверы, которые необходимо учитывать при планировании.
Операционное управление. Процессный менеджмент
- Вертикальные и горизонтальные процессы – с кем взаимодействуем при организации продаж и клиентского обслуживания
- SLA и Business Continuity Planning – ваша ответственность перед клиентами и владельцем бизнеса, с какими процессами
она сопряжена и как обеспечивается
- Как законодательно регулируется отрасль обслуживания клиентов
День второй. 6.11.19.
Стандартизация процессов
- Конкурентные преимущества и оптимальное управление КЦ, основываясь на стандартизации и методике непрерывных улучшений
- Что измеряем, как измеряем, какие выводы делаем
- Ведущие системы международных стандартов ISO 9001, EN 15838 и COPC CX
- Базовые и вспомогательные метрики, обеспечивающие системное управление
Персонал. People management в контактном центре
- Организационная структура КЦ, централизованные и распределенные функции
- Жизненный цикл сотрудника КЦ. Мотивация как инструмент работы с проблемными зонами
- Внутренние коммуникации в КЦ
- Формирование корпоративной культуры КЦ. Лидерство
День третий. 7.11.19.
Управление эффективностью КЦ. KPI и аналитика
- Сбор ключевых данных и работа с отчётностью
- Назначение – источник – данные – режим – связи
- Отчётность как основа для принятия аргументированных решений
- Поиск «узких места» и зон потенциала
- Системная и сводная аналитика – как работаем с нехваткой цифр
Технологии обслуживания и продаж
- Роль и функции ИТ в КЦ
- Основные информационные системы КЦ
- Автоматизация, унификация процессов КЦ
- Омниканальность с позиции бизнеса и клиента
- Новинки на рынке технологий КЦ
СТОИМОСТЬ КУРСА (ТРИ ДНЯ):
9 500 грн. б/НДС при оплате до 1.10.19
10 000 грн. б/НДС при оплате после 1.10.19
Участникам предыдущих мероприятий SCALE – скидка 500 грн.
Каждому второму и последующему участнику от компании – скидка 500 грн.
* Скидки не суммируются
Бизнесу нужны грамотные сотрудники, клиентам нужен первоклассный сервис, Вам нужны системные знания – для профессионального роста и достижения значительных бизнес-результатов.
Регистрируйтесь по ссылке. Мы свяжемся с Вами и обсудим дальнейшие шаги.