Тренинг «PERFORMANCE MANAGEMENT ДЛЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА» – это система знаний об инструментах, техниках и секретах рационального и эффективного управления ресурсами контактного центра.
Когда: 10 апреля 10:00-19:00
Где: место проведения определяется
Курс содержит ссылки на реальные бизнес-кейсы, практические упражнения и игровые конструкторы, позволяющие закрепить материал.
Рекомендовано для:
- Руководителей и супервизоров, стремящихся обеспечить наилучшие результаты в своей работе
- Руководителей и менеджеров продаж для выигрышных стратегий на конкурентном рынке
- Аналитиков контактных центров для системных выводов и аргументированных решений
- Контролёров качества, воспитывающих эффективные команды
Цели тренинга:
- Определить процессы и роли, влияющие на эффективность наибольшим образом.
- Дать участникам готовые инструменты управления эффективностью в контактном центре
- Выработать оптимальную (не избыточную и релевантную задачам бизнеса) систему отчётности
- Проанализировать рыночную и ресурсо-ориентированную стратегии контактного центра. Определить подходящую для Вашего контакт-центра
Хотите разобраться:
- Что такое порядок в контактном центре? Порядок в людях, управляемые процессы, порядок в данных – взвешенные изменения
- Как из хаоса извлечь пользу?
- Как ориентироваться в диалектике перехода количественных изменений в качественные
Регистрируйтесь по ссылке. Мы свяжемся с Вами и обсудим дальнейшие шаги.
Часть 1. ПРОЦЕССЫ. ОПЕРАЦИОНКА. СТАНДАРТЫ.
- Карта процессов контакт-центра. Процессный менеджмент. Влияние системы процессов на генеральные цели бизнеса
- Международный стандарт ISO 9001 – основа и конкурентное преимущество для эффективного управления.
- Менеджмент омниканальности и кросфункциональности: кому, что и когда.
- SLA и Business Continuity Planning. Ответственность перед клиентами и владельцами бизнеса, с какими процессами она сопряжена и как обеспечивается
Часть 2. ПРАКТИКУЕМ: KPI. РЕПОРТИНГ. АНАЛИТИКА
- Метрики процессов. Ключевые показатели эффективности. Постановка, измерения, коррекция
- Инструменты управления эффективностью: комплексная отчетность и вертикальные дэшборды
- Балансировка направлений эффективности КЦ: «КУДА КОПАТЬ»
- Сбор ключевых данных и работа с отчётностью. Назначение – источник – данные – режим – связи.
- Системная и сводная аналитика. Как работать с нехваткой цифр
- Незаменимый Excel и убедительные презентации – обосновываем идеи и защищаем проекты.
Тренинг проводят
Татьяна Шалыга и Андрей Чуранов – авторы и ведущие Тренинга
Тренинг проводим: 10 апреля 2019 года
Стоимость курса:
3 500 грн. б/НДС при оплате до 20.03.19
4 000 грн. б/НДС при оплате после 20.03.19
Участникам предыдущих мероприятий SCALE – скидка 500 грн.
Каждому второму и последующему участнику от компании – скидка 500 грн.