11 и 12 декабря 2018 г. Интерактивная бизнес-школа SCALE проводит тренинг для ключевого персонала контактных центров – «УПРАВЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ НА БАЗЕ ПРОЦЕССНОГО МЕНЕДЖМЕНТА».

Цели тренинга:

• Определить стратегии эффективности КЦ в соответствие с целями бизнеса
• Определить процессы и их метрики, максимально влияющие на эффективность КЦ
• Выработать принципы оптимальной отчётности КЦ (не избыточной, но релевантной целям бизнеса)
• Использовать практические инструменты для управления эффективностью КЦ

11.12.2018 — ЧТО формирует ЭФФЕКТИВНОСТЬ КЦ

ПРОЦЕССНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ. ОСНОВЫ, НАДСТРОЙКИ И ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ. СТАНДАРТИЗАЦИЯ И ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ.

• Законодательное регулирование отрасли взаимоотношений с клиентами
• Вертикальные и горизонтальные процессы КЦ. Взаимодействие с внешними и внутренними клиентами и исполнителями
• Ведущие международные стандарты ISO 9001, EN 15838 и COPC CX. Их практическая ценность в эффективном управлении КЦ
• Количественные и качественные факторы управления. Метрики процессов. Производительность и качество работы персонала
• Конкурентные преимущества и оптимальное управление КЦ на основе стандартизации и методики непрерывных улучшений. Результаты = процессы + стандарты + законодательная база
• Омниканальность с позиции бизнеса и клиента
• Балансировка направлений эффективности КЦ

12.12.2018 — КАК управлять ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ КЦ

УПРАВЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ КЦ. ИНСТРУМЕНТЫ И РЫЧАГИ. KPI.  АНАЛИТИКА 

• SLA и Business Continuity Planning. Ответственность перед клиентами и владельцами бизнеса, с какими процессами она сопряжена и как обеспечивается
• Система показателей процессов взаимодействия с клиентами
• Базовые и вспомогательные метрики процессов
• Ключевые показатели эффективности. Постановка, измерения, коррекция
• Инструменты управления эффективностью: комплексная отчетность и вертикальные дашборды
• Balance Score Card – метод эффективного управления
• Сбор ключевых данных и работа с отчётностью. Назначение – источник – данные – режим – связи
• Системная и сводная аналитика. Как работать с нехваткой цифр
• Поиск «узких мест» и зон потенциального роста
• Унификация, централизация и автоматизация функций КЦ. Масштабирование операций и управление рисками
• Стресс-менеджмент. Оптимизация процессов в условиях нехватки ресурсов
• Business Intelligence и практики ее применения в КЦ
• Незаменимый Excel и убедительный Power Point — обосновываем идеи и защищаем проекты

Тренинг содержит анализ реальных бизнес-кейсов, практические упражнения и игровые конструкторы, позволяющие закрепить материал

Тренинг ориентирован на:

• Руководителей КЦ
• Супервизоров КЦ с высоким потенциалом роста и мотивацией на развитие
• Руководителей и менеджеров по продажам
• Аналитиков КЦ
• Менеджеров по контролю качества КЦ
• Линейных руководителей, осознающих своё влияние на эффективность команд

Дата и время: 11 и 12 декабря 2018 г. с 10:00 до 19:00

Место проведения: Киев, ул. Владимирская 55, Конференц-залы Академии Наук Украины

Регистрация удобным для вас способом:

• письмо на адрес nina.martsin@scale.org.ua или tetyana.shalyga@scale.org.ua
• форма регистрации

Стоимость участия: 5 000 грн. без учета НДС

Дополнительные скидки:

• -300 грн. при оплате до 15.11.18
• -500 грн. второму и каждому следующему участнику от компании
• -500 грн. участникам курса МССА

Об авторах/тренерах курса

Нина Марцин, МВА

Соучредитель ИБШ SCALE

• Опыт управления в сфере КЦ и взаимоотношений с клиентами – 21 год
• Консалтинговые проекты в отраслях телеком, e-commerce, финансы, медицина
• Экспертиза в масштабировании и управлении бизнес-операциями:
  • С уровня стартап до лидера телеком-отрасли с 26 млн базой клиентов и национальной картой покрытия,
  • Развитие организации с нуля до 1800 сотрудников
  • Общая емкость 4 Колл-центра, 100 Визит-центров, 6 отделов регистрации абонентов и услуг
  • Интеграция продаж в операции по обслуживанию клиентов
• Дизайн CRM-процессов: поддержка маркетинговых активностей, эскалация проблем, управление жалобами клиентов, управление качеством
• Бизнес-владелец внедренных IT-решений:
  • Web самообслуживание клиентов/ e-dox Siebel,
  • База знаний/ Inquira,
  • CRM/ in-house,
  • Cистема управления Колл-центром/ Nortel SCCS/ Vicidial
  • Бизнес-приложения/ IVR, Voice Recording System, Outbound Call System, Reporter
  • Work Force Management/ Alcatel
  • Channel Management/ Siebel Marketing

• Участник международных соревнований по практикам КЦ www.ContactCenterWorld.com
  • 2-е место в номинации World Best Contact Center Mega (In-house), Лас Вегас, 2014
  • 1-е место в номинации EMEA Best Customer Service (In-house), Лиссабон, 2014
  • 2-е место в номинации EMEA Best Contact Center Large (In-house), Лондон, 2012
• Образование:
  • МВА, Kassel International Management school, Германия,
  • Инженер, Национальный Авиационный Университет (бывший КИИГА), Украина

• Опыт работы в сфере контакт-центров: 17 лет
• Количество реализованных проектов – более 20 комплексных решений
• Среди клиентов/Работала в – Банк Аваль, Страховая компания Эталон, ТАС-Коммерцбанк, Сведбанк, Topmall, Нова Пошта
• Наибольшее достижение в сфере КЦ – реализовала комплексную сбалансированную модель дистанционного обслуживания клиентов в банке. Её же отразила в книге «Дистанционное банковское обслуживание розничных клиентов»
• Определение наиболее важных аспектов работы КЦ – сбалансированная система обслуживания клиентов зиждется на трёх ключевых составляющих: люди + технологии + процессы – обязательно работающие в организованной связке